Вы с ума сошли?? Кто такое вам сказал то? У меня есть пункт выдачи СДЭК. Но халявы нет. У Пони просто нет пункта выдачи в моем городе, как и нет офиса. Но они демпенговали цены СДЭКу, хотя и не бесплатно совсем. Просто страна наша большая. Видимо где есть автомобильная доставка, там бесплатно. Ко мне от Мск авиадоставка.......
Laz: Это заморочки СДЭка, видимо. Новый Уренгой, не такой уж огромный город, не сказал бы что "рядом" - доставка Пони бесплатная. Все дело в отдельных населенных пунктах.
Скорее всего из-за наличия пункта выдачи. У нас его нет. Только курьерская у Пони. Ну хотя бы цены они сбили конкретно, а то приходилось и по 2-3 тысячи при большом заказе отдавать за доставку.
skeith: причем тут "сорта халявы"? Вы хотите бесплатную доставку ТК.... "всех заказов, коих уже на 20 с лишним тысяч, доставка была бесплатная"......каким способом? Я что то упустил?))
Ну а насчет помериться кое чем, то думаю у меня немного больше....)))))))))))
сумма впечатляет))) давний клиент? снабжаете кофе целый регион?)) я не так давно tasty coffee освоил, да и само кофеварение тоже. заказываю по 6-7 пачек приблизительно каждые полтора месяца. в основном все уходит "в себя", изредка кому-нибудь в подарок.
ну вы то прям ключевой клиент! можете и увеличение темнообжаренного ассортимента продавить с такими заказами)
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Ребята, ну Вы даете! Дважды звонили, чтобы извиниться и уточнить каким образом БЕСПЛАТНО выслать замену некондиционной пачки "Классика". Сами же предложили до пункта выдачи СДЕК, и что получилось? Посылка приехала, но в накладной проставлено: "СУММА К ОПЛАТЕ 748 РУБ." Спасибо, такого "подарка" мне не надо, кофе поехал назад. Увы, но я оказался прав, когда написал, что отношение у ТЭСТИ к клиенту НАПЛЕВАТЕЛЬСКОЕ!
Ребята, ну Вы даете! Дважды звонили, чтобы извиниться и уточнить каким образом БЕСПЛАТНО выслать замену некондиционной пачки "Классика". Сами же предложили до пункта выдачи СДЕК, и что получилось? Посылка приехала, но в накладной проставлено: "СУММА К ОПЛАТЕ 748 РУБ." Спасибо, такого "подарка" мне не надо, кофе поехал назад. Увы, но я оказался прав, когда написал, что отношение у ТЭСТИ к клиенту НАПЛЕВАТЕЛЬСКОЕ!
Добрый день! Мы еще раз приносим свои извинения за накладку. Действительно, произошла системная ошибка при передаче данных в курьерскую компанию. Сейчас ошибка устранена и Вы можете получить кофе без какой-либо дополнительной оплаты в оговоренном ранее пункте выдачи заказов. Надеемся на Ваше понимание и желаем хорошего дня!
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Сейчас ошибка устранена и Вы можете получить кофе без какой-либо дополнительной оплаты в оговоренном ранее пункте выдачи заказов.
Спасибо, получил!
Кстати, возникло предположение о появлении разрезанных пакетов. Товаросопроводительная документация приклеена к посылке прозрачным скотчем. При выдаче один экземпляр нужно извлечь, а используют для этого канцелярский нож, которым делают четыре надреза по периметру наклейки. В моем случае всё прошло без последствий, но прорезать коробку насквозь, особенно в месте заклейки, - плёвое дело.
Сейчас ошибка устранена и Вы можете получить кофе без какой-либо дополнительной оплаты в оговоренном ранее пункте выдачи заказов.
Спасибо, получил!
Кстати, возникло предположение о появлении разрезанных пакетов. Товаросопроводительная документация приклеена к посылке прозрачным скотчем. При выдаче один экземпляр нужно извлечь, а используют для этого канцелярский нож, которым делают четыре надреза по периметру наклейки. В моем случае всё прошло без последствий, но прорезать коробку насквозь, особенно в месте заклейки, - плёвое дело.
+1 к этому предположению. У моего СДЕКовца не оказалось канцелярского ножа, но он делал то же самое обычной ручкой - ковырял коробку по периметру наклеенной на скотч бумажки.
Увы, но я оказался прав, когда написал, что отношение у ТЭСТИ к клиенту НАПЛЕВАТЕЛЬСКОЕ!
+1 Поделюсь с коллегами "по цеху" своей ситуацией. После покупки Moccamаster решил у них заказать маленький пакетик Барахоны на пробу. Раньше пробовал Барахону в исполнении Торрефакто. Очень хорошо было. От Тэсти за 1700 р за кг зерна приехало откровенное Г, с большой буквы, дающее привкус плесневелой травы в напитке. Жалобу на сайте отмодерировали, вступили в переписку, результатом которой был их вывод "у нас всё зашибись, вы ничего не понимаете, но так и быть мы сделаем вам одолжение, пришлём пакетик Итальянской обжарки на замену при следующем заказе". 2 балла за работу с клиентами! Позор! Пожалуй, я всё таки отправлю вам барахону назад, чтобы вы сами её и пили)))
Раньше пробовал Барахону в исполнении Торрефакто. Очень хорошо было. От Тэсти за 1700 р за кг зерна приехало откровенное Г, с большой буквы, дающее привкус плесневелой травы в напитке.
А мне вот чесногря кажецца, что в сравнении с торрефактовской бараоной из группы B - барахона в светлой обжарке от Тэсти примерно вот такой и должна быть, как вы описываете.. )))
Увы, но я оказался прав, когда написал, что отношение у ТЭСТИ к клиенту НАПЛЕВАТЕЛЬСКОЕ!
+1 Поделюсь с коллегами "по цеху" своей ситуацией. После покупки Moccamаster решил у них заказать маленький пакетик Барахоны на пробу. Раньше пробовал Барахону в исполнении Торрефакто. Очень хорошо было. От Тэсти за 1700 р за кг зерна приехало откровенное Г, с большой буквы, дающее привкус плесневелой травы в напитке. Жалобу на сайте отмодерировали, вступили в переписку, результатом которой был их вывод "у нас всё зашибись, вы ничего не понимаете, но так и быть мы сделаем вам одолжение, пришлём пакетик Итальянской обжарки на замену при следующем заказе". 2 балла за работу с клиентами! Позор! Пожалуй, я всё таки отправлю вам барахону назад, чтобы вы сами её и пили)))
У меня только закончился пакетик Барахоны от Тэсти. Никакой там "плесневелой травы" там нет и в помине. Заваривать просто нужно уметь правильно. В Торрефакто я тоже как-то заказывал Барахону, но там в фильтре ее пить просто невозможно было, очень горькая...
барахона в светлой обжарке от Тэсти примерно вот такой и должна быть, как вы описываете.. )))
Она такая и есть, недожаренная и безвкусная, если не сказать хуже. Знатоки, посмотрите на фото. Я, конечно, не эксперт по зерну, но на мой взгляд там реальные проблемы с исходной "зелёнкой". Тёмный налёт "а ля ПЛЭСЕНЬ" объясняется свежестью урожая, а то, что зерна все корявые - светлой обжаркой. Это реально так? Зёрнышки Барахоны от Торрефакто ИМХО были очень аккуратненькими и на поверхности и по размеру.
Ну к Moccamasterу и Kinu сложно предъявить претензии в этом плане. Помол разный пробовал. И покрупнее и помельче. Так что и не в руках и не в технике дело;)
По цвету очень похоже, а дефекты не рассматривал, мне это не интересно. Бывает, что внешне очень замухрышыстая Эфиопия в чашке дает потрясающий результат
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Никакой там "плесневелой травы" там нет и в помине. Заваривать просто нужно уметь правильно. В Торрефакто я тоже как-то заказывал Барахону, но там в фильтре ее пить просто невозможно было, очень горькая...
Вкусы у всех разные, Вы, помниться, считаете, что хранение в холодильнике пакета, из которого регулярно завариваете кофе, идет на пользу вкусу. Мне это , например, говорит о том, что вкус у вас, скажем так, сильно выбивается из общего тренда.
MS:
Тёмный налёт "а ля ПЛЭСЕНЬ" объясняется свежестью урожая, а то, что зерна все корявые - светлой обжаркой.
Насчет "налета" я лучше воздержусь, но он явно не от свежести, а вот корявость действительно от очень светлой обжарки, при которой время развития слишком маленькое, отсюда и вкус... Ну, в общем, это то, о чем я в этой ветке уже неоднократно говорил. Для светлой обжарки подходит далеко не каждое зерно, но даже подходящее надо уметь хорошо пожарить, а это гораздо сложнее, чем пожарить чуть темнее. Как показывает жизнь, одного желания быть в модном светлом тренде совсем недостаточно...
TastyCoffeeSale.ru добрый день! Сделал заказ 14.03., сразу передали на обжарку, 15.03 передали в доставку . Все отлично - никаких вопросов, чего не сказать о PONY EXPRESS. На сайте отслеживания последняя информация - 17.03.2018 / 12:45 Отправление готово к убытию с терминала. (Москва). Это что? Так работает система отслеживания в данной компании или посылка действительно находится до сих пор в Москве? Когда делал заказ, по умолчанию стояла доставка PONY EXPRESS. Доставка бесплатная, да еще и заявлено в течении 2-4 рабочих дней, быстрее СДЕКа ( которого предпочитаю и у которого все нормально и доставкой и с отслеживанием) , поэтому ее оставил и это была моя ошибка. На сайте PONY EXPRESS планируемая дата доставки 21.03. По факту сегодня 6 рабочий день - где кофе???
Так работает система доставки Пони. Готово к убытию с терминала Москва это значит либо в аэропорту либо носом в аэропорт. Иногда еще бывает Убыло с терминала Москва, это значит улетело. Если в вашем городе нет офф представительства, то и не будет никакого прибытия в город. У меня не бывает, только отмечается получение. Пони у вас курьерская или до пункта выдачи? (раз бесплатная значит до пункта выдачи), но еще уточните как и чем доставляется к вам. В Астрахань есть ежедневные авиарейсы? Может вообще к вам ЖД от Мск едет. Да и 2-4 дня рабочих что то смутно верится....хотя ко мне доставляли и за 3 дня после обжарки.
(а вообще советую самим звонить в Пони, или завести знакомство с курьерами).
TastyCoffeeSale.ru добрый день! Сделал заказ 14.03., сразу передали на обжарку, 15.03 передали в доставку . Все отлично - никаких вопросов, чего не сказать о PONY EXPRESS. На сайте отслеживания последняя информация - 17.03.2018 / 12:45 Отправление готово к убытию с терминала. (Москва). Это что? Так работает система отслеживания в данной компании или посылка действительно находится до сих пор в Москве? Когда делал заказ, по умолчанию стояла доставка PONY EXPRESS. Доставка бесплатная, да еще и заявлено в течении 2-4 рабочих дней, быстрее СДЕКа ( которого предпочитаю и у которого все нормально и доставкой и с отслеживанием) , поэтому ее оставил и это была моя ошибка. На сайте PONY EXPRESS планируемая дата доставки 21.03. По факту сегодня 6 рабочий день - где кофе???
Добрый день! Спасибо за Ваше сообщение. Связались с курьерской компанией Пони Экспресс по статусу Вашего заказа. Посылка с 19 марта 2018 находится в ПВЗ в Астрахани. На сайте Пони Экспресс вероятно произошел сбой и статус отслеживается некорректно. Тем не менее, курьерская компания должна была связаться с Вами и пригласить забрать посылку. Мы попросили разобраться в ситуации и в срочном порядке связаться с Вами. Просим прощения за курьерскую компанию в связи с задержкой оповещения. При возникновении любых вопросов Вы можете обращаться к нам напрямую для оперативного их разрешения.
+1 Поделюсь с коллегами "по цеху" своей ситуацией. После покупки Moccamаster решил у них заказать маленький пакетик Барахоны на пробу. Раньше пробовал Барахону в исполнении Торрефакто. Очень хорошо было. От Тэсти за 1700 р за кг зерна приехало откровенное Г, с большой буквы, дающее привкус плесневелой травы в напитке. Жалобу на сайте отмодерировали, вступили в переписку, результатом которой был их вывод "у нас всё зашибись, вы ничего не понимаете, но так и быть мы сделаем вам одолжение, пришлём пакетик Итальянской обжарки на замену при следующем заказе". 2 балла за работу с клиентами! Позор! Пожалуй, я всё таки отправлю вам барахону назад, чтобы вы сами её и пили)))
Добрый день! Безусловно, мы стараемся тщательно разбираться со всеми претензиями и помогать покупателям добиваться от кофе лучшей чашки. Вы сравниваете нашу среднюю обжарку с более темной обжаркой этого сорта другого производителя. Кроме того, ранее Вы у нас приобретали только темную Французскую и Итальянскую обжарку. На фоне этих позиций Доминикана Барахона в нашем исполнении, конечно, имеет определенный уровень кислотности, хотя и не очень высокий, как Вы писали. Темные вкрапления и неровности, как мы и поясняли, это признак свежего урожая зерен, т.к. в них есть достаточно большое содержание влаги и при светлой обжарке зерна не успевают выравниваться. При темной обжарке зерно выравнивается и приобретает более привлекательные очертания и цвет. Правильно заметили на форуме, что внешний вид зерна - это не показатель вкуса. Кроме того, зерна некоторых более дорогих сортов, при условии что урожай свежий, а обжарка не темная, тоже могут иметь неровности и темные вкрапления. Ни в коем случае мы не хотим кого-то обидеть, ведь у всех у нас разные предпочтения. Если вы уже определились и вам по душе горчинка и терпкость в кофе, то выбирать лучше более темную обжарку. Наше предложение остается в силе, мы отправим с Вашим заказом дополнительно бесплатный кофе темной обжарки в качестве компенсации.
Кстати, возникло предположение о появлении разрезанных пакетов. Товаросопроводительная документация приклеена к посылке прозрачным скотчем. При выдаче один экземпляр нужно извлечь, а используют для этого канцелярский нож, которым делают четыре надреза по периметру наклейки. В моем случае всё прошло без последствий, но прорезать коробку насквозь, особенно в месте заклейки, - плёвое дело.
Добрый день! Большое спасибо за Ваше сообщение и участие! Прорабатываем данный вопрос с курьерской компанией. Пока видим следующий выход из ситуации: наклеивать на коробки полиэтиленовые конверты, предоставляемые ТК СДЭК, в которые вкладываются накладные.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Забавно, как сочетаются между собой заданный вам вопрос и ответ на него?
Вопрос:
От Тэсти за 1700 р за кг зерна приехало откровенное Г, с большой буквы, дающее привкус плесневелой травы в напитке.
Ответ:
На фоне этих позиций Доминикана Барахона в нашем исполнении, конечно, имеет определенный уровень кислотности, хотя и не очень высокий, как Вы писали.
Вопрос кислотности даже не поднимался, Клиент заваривал не в эспрессо, а в фильтре и говорит о "привкусе ПЛЕСНЕВЕЛОЙ ТРАВЫ". Не думаю, что в чьем-либо "исполнении" это могло бы быть целью. Также это не от "свежести" , не от "светлой обжарки", это либо дефект зерна, либо ошибки обжарки, либо то и другое вместе!
Мне же лично, гораздо интереснее другое, сколько же еще вы будете прыгать на одних и тех же граблях, демонстрируя свой "профессионализм" и "уважение к клиенту"?
Сразу после ответа TastyCoffeeSale.ru поехал в ПВЗ, по дороге пока ехал, прислали СМС и позвонили о прибытии заказа. Когда в ПВЗ спросил, почему с момента прибытия 19.03 меня до настоящего времени не уведомили, ничего вразумительного не ответили. Один товарищ сказал, что заказ прибыл сегодня, второй сказал быстро же ведь доставили, девушка просто молчала. Про извинения за доставленные неудобства речь не шла - это наверное не про них. Очень недоволен доставкой PONY EXPRESS, особенно нашим ПВЗ и их отношением к своей работе. В дальнейшем буду обходить эту "контору" стороной. Спасибо TastyCoffeeSale.ru за вмешательство и оперативное решение вопроса и за извинения за PONY EXPRESS, а также за чуткое, уважительное отношение к клиенту.
сколько же еще вы будете прыгать на одних и тех же граблях, демонстрируя свой "профессионализм" и "уважение к клиенту"?
Думаю, что недолго. Ещё чутка подёргаюцца, да и перестанут ходить сюда соусэм..
Если обратить на стиль общения, то ответы Тэсти, на мой взгляд, всегда доброжелательны, уважительны, корректны и исключительно вежливы. Стиль же общения отдельных форумчан в этой ветке, мягко говоря, на грани ... Да, и клиент не всегда прав ! Результат даже во френче зависит от того, на какой день после обжарки заваривать, на какой воде, какой температуры вода, какой кофемолкой и на каких настройках мололи и кучу другого...И некрасиво сравнивать с любителями, которые "плесень" усмотрели квалификацию и профессионализм людей, которые жарят уже лет 10 на всю страну , участвуют в разных чемпионатах и наверное что-то понимают в кофе... Меня , например, тошнит в буквальном смысле от ликеров, коньяка. Но в то же время уважаю натуральные сухие вина. Я же не навязываю никому свой вкус и не говорю, в магазине : зачем вы эту дрянь завозите, продавайте лучше вина... )))
Наше предложение остается в силе, мы отправим с Вашим заказом дополнительно бесплатный кофе темной обжарки в качестве компенсации.
За предложение спасибо. Добавьте, пожалуйста, в очередной заказ итальянской обжарки. Тут я ваш поклонник, ведь эта смесь "в вашем исполнении" для эспрессо, на мой взгляд, практически безальтернативна. Карузо от Торрефакто как смесь очень хороша, но всё-таки светлова-то обжарена. Могу пожелать Вам поддерживать качество итальянской обжарки на должном уровне.
Результат даже во френче зависит от того, на какой день после обжарки заваривать, на какой воде, какой температуры вода, какой кофемолкой и на каких настройках мололи и кучу другого...И некрасиво сравнивать с любителями, которые "плесень" усмотрели квалификацию и профессионализм людей, которые жарят уже лет 10 на всю страну , участвуют в разных чемпионатах и наверное что-то понимают в кофе...
Обжарка 1 марта. Я заваривал около двух недель назад. Может уже не "первая свежесть", но если хотите, я пакетик пополам поделю: половину в Ижевск, половину Вам. Попробуете и скажете, плесень или не плесень. А сбои бывают в любой системе, даже профессионально и давно работающей. Об этом собственно и речь была. В таких случаях задача системы, на мой взгляд, адекватно реагировать на обратную связь от клиентов, допуская ошибку и со стороны системы, а не говорить, что клиент, любитель он или профессионал, ничего не понимает и в системе всё в порядке.
P.S. К вопросу о чемпионатах. На последнем кофейном событии вроде сотрудника Торрефакто обжарщиком года выбрали.
P.S. К вопросу о чемпионатах. На последнем кофейном событии вроде сотрудника Торрефакто обжарщиком года выбрали.
На Чемпионате он может и показал выдающийся результат, только вот личные предпочтения сотрудников могут не отражаться на бизнесе фирмы. Грубо говоря, торрефактовцы и сами часто говорят, что предпочитают лично немного не то что составляют львиную долю их продаж
Okumuch: а в вашем конкретном случае есть разница принципиальная между Пони и СДЭК? Вы лично много раз заказывали СДЭК? Большие обьемы, одинаковые обьемы??
Не защищаю Пони...НО у СДЭК очень сильно растет стоимость при увеличении веса (и соотношения заказа и подарка). Пони в этом случае более либеральны. Все остальное зависит ЛИЧНО от тех индивидуумов, кто работает в конкретном офисе ТК.
(не сравнив мой город и ваш по количеству жителей, ...но меня узнают по голосу и тлф и в СДЭК и в ПОНИ.....личные отношения никто не отменял...))) Итого вы будете знать когда ваш груз приедет, даже если Тэсти еще и не думал о нем....)))) )
Наше предложение остается в силе, мы отправим с Вашим заказом дополнительно бесплатный кофе темной обжарки в качестве компенсации.
За предложение спасибо. Добавьте, пожалуйста, в очередной заказ итальянской обжарки. Тут я ваш поклонник, ведь эта смесь "в вашем исполнении" для эспрессо, на мой взгляд, практически безальтернативна. Карузо от Торрефакто как смесь очень хороша, но всё-таки светлова-то обжарена. Могу пожелать Вам поддерживать качество итальянской обжарки на должном уровне.
А вот мне итальянская совсем не понравилась...брал два раза....(это просто в поддержку maikl5301, что действительно вкусы разные. А может...я просто не "умею кошку готовить?"....))) )
А может...я просто не "умею кошку готовить?"....))) )
В процентах 70% кафешек в Москве, в которых я заказывал кофе, его не умеют готовить. Обычные кафе, не "культовые" ))... То есть приносят что-то стандарнто очень горькое, со стандартным дымно-ореховым запахом и вкусом. Пить это без лошадиной доли сахара невозможно
Laz добрый вечер! По поводу разницы Пони и СДЕК. Разницы особой не вижу, но 2 раз заказывал через Пони и 2 раза проблема. Со СДЕКом такого нет. Заказывал их доставку неоднократно и не только кофе. Стоимость минимальная, может часть оплаты берет на себя магазин. Заказываю только для себя. Объемы маленькие. У нас с Вами разное место жительства, поэтому мне наверное проще в плане оплаты. Кстати в своем посте о работе Пони основной упор на недовольство я и сделал на местный ПВЗ. Для личных отношений с транспортной компанией не вижу оснований из-за моих объмов заказов. Просто когда видишь условия, которые как бы гарантирует ТК при заказе товара, а по факту эти условия не выполняются, т.е. отслеживания нет, хотя путь то для отслеживания указывается, нет своевременного уведомления о прибытии, остается неприятный осадок. Как бы наплевательское отношение к своей работе. Ведь, когда делаешь заказ кофе, то с нетерпением его и ожидаешь, особенно если это новые сорта, которых не заказывал ранее, так сказать в предвкушении, а тут такие заморочки.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Если обратить на стиль общения, то ответы Тэсти, на мой взгляд, всегда доброжелательны, уважительны, корректны и исключительно вежливы. Стиль же общения отдельных форумчан в этой ветке, мягко говоря, на грани ... Да, и клиент не всегда прав !
Если по нашему, по рабоче-крестьянски, то может вы и правы. Действительно, на неразвитых, монополизированных рынках такое возможно, на развитых - быстрый путь к краху. В качестве бесплатного ликбеза давайте обратимся к самым азам науки. Смотрите сами и сравнивайте с тем, как поступает Тэсти. Для молодежи сразу поясню, ликбез - это термин времен начала Советской России, означающий ликвидация безграмотности.
В сети полно статей и учебников, вот одна из них, простая и доходчивая -[ссылка]- Основные тезисы:
Любая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.Важно понимать, что любая претензия клиента — это возможность для компании сделать его лояльным. Создать красивую историю, как некорректная по мнению клиента услуга была компенсирована процессом приятных «бонусов» и замечательного отношения со стороны сотрудников компании. Эту историю клиент конечно же будет транслировать повсюду, что очень выгодно компании.
Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, неважно –обоснованная жалоба или нет.
В первую очередь нужно выслушать своих клиентов, а точнее – дать им возможность высказаться. В этом может помочь ваш сайт, где на главной странице будет форма для жалоб и предложений. Клиент сам решит, что он хочет вам сказать – будет это со знаком минус или плюс. Такая возможность прекрасно располагает к вам клиента.
Также претензию необходимо принять, встав на сторону клиента, и ни в коем случае не оправдываться перед ним, это раздражает еще больше. Не перечить ему (например даже, если клиент твердо намерен пробиться к начальству, то не стоит ему в этом отказывать).
Далее необходимо обязательно поблагодарить человека за то, что он принимает участие в деятельности компании по улучшению качества предоставляемых услуг и, может быть, качества продукта. Потом принести свои извинения. Обязательно проинформировать его о путях решения проблемы. Если одна и та же жалоба от разных клиентов повторяется, то руководству стоит задуматься о внесении изменений в бизнес-процессы компании. В конце концов, это может пойти на пользу.
Задача компании — удовлетворенность клиента, так как в любом случае, клиент расскажет об услуге другим людям, в интересах компании сделать все, чтобы этот рассказ был позитивным.
И некрасиво сравнивать с любителями, которые "плесень" усмотрели квалификацию и профессионализм людей, которые жарят уже лет 10 на всю страну , участвуют в разных чемпионатах и наверное что-то понимают в кофе...
Знаете, "вся страна", на которую жарят, как минимум, на 70% потребляет растворяшку, а остальным, как вы сами подтверждаете, все равно что пить, даже в Москве, не то, что в глубинке. Почему и видим мы такое отвратное качество в кафешках. Если бы клиент был требователен, то очень быстро на рынке остались только квалифицированные и понимающие толк в кофе. А так, можно хоть 10, хоть 100 лет жарить и варить в стиле "лучше не можем". В чемпионатах-то участвуют, но призы почему-то берут другие...
А что касается "понимают в кофе", то это вопрос спорный. У меня, например, и я в этой ветке уже подробно говорил, складывается как раз обратное впечатление. В части эспрессо понимание, мягко говоря, слабоватое, подтверждений тому Тэсти представили здесь массу.
На Чемпионате он может и показал выдающийся результат, только вот личные предпочтения сотрудников могут не отражаться на бизнесе фирмы. Грубо говоря, торрефактовцы и сами часто говорят, что предпочитают лично немного не то что составляют львиную долю их продаж
Вы сами-то поняли какую чушь написали? Во-первых, Табера не сотрудник, а один из трех основателей и человек жарящий кофе в Торрефакто. На чемпионатах он всегда был в числе лидеров и призеров, а в этом году победил. Между прочим, еще и Q-грейдер. Во-вторых, бизнес всегда существует для получения прибыли, т.е. производят то, что предпочитают и покупают клиенты, а не то, что нравится или еще хуже, как считают должно быть, владельцы или руководители бизнеса. В-третьих, Торрефакто, несмотря на личные вкусы и взгляды сотрудников и владельцев, жарит и предлагает качественный кофе на любой вкус, как по качеству, так и по степени обжарки.
Ну и для сравнения позиция Тэсти в этом вопросе:
Что касается вкуса, то как мы уже неоднократно писали мы действительно делаем упор на средние и светлые обжарки и считаем, что имеем право придерживаться того вкуса, который нам нравится... Но, повторимся, упор в ассортименте мы вправе делать на том, что нам нравится и что мы считаем правильным.
По поводу тэйсти хочу сказать, да они модерируют комменты, но это мелочи, просто бизнес. Больше года покупаю у них кофе, и только один раз мне не понравился Классик, который и Михаилу не понравился, здесь я имею ввиду низкое качество, а по поводу остальных сортов, да, мне некоторые прям не нравились, но мне не нравился именно вкус, а не качество, а уж вкус у меня с моими молками извлекать получается, практически всегда вкус в чашке совпадает с описанием, а это значит, что пожарено правильно. Добавлю, что каких то откровений от недорого зерна ждать не стоит за редким исключением, поэтому микролоты, соответствующие личным вкусовым предпочтениям и хорошая молка, вот и весь рецепт остаться довольным купленным кофе.
В нашей стране, к сожалению, полная клиентоориентированность не вяжется с низкими ценами. Я говорю именно о реальной клиентоориентированности, когда не просто пишутся отзывы, но и что-то делается. В России общество, к сожалению, крайне привередливое и не честное. Для примера. У нас есть продукция, которую мы только выводим на рынок. Любая рекламация принимается безоговорочно и без лишних вопросов. Так вот в 80% случаев нам умышленно возвращают поврежденный руками клиента товар. Вот и получается, что вместо того, чтобы сделать цену ниже, нам приходится повышать цены, чтобы компенсировать расходы на эти случаи. А стоит не сменить - на просторах интернета это обыгрывается как брак и люди, не сведущие в технике, в это верят. У нас есть так же продукция, которая давно на рынке. И т.к. доказать брак это или нет - достаточно сложно дистанционно, люди пользуются этим. Подводят под брак все что угодно, настаивают на замене, ничего никуда высылать не хотят. Нам дорога репутация, и опять мы получаем лишние издержки со всеми вытекающими.
Очень хорошим примером всегда считал рестораны системы true cost. В России они не особо долго живут, либо низкорентабельны. Дешево, средне по качеству. Начнем прислушиваться ко всем - большие издержки и потеря фишки true cost. Пошлем всех лесом - потеряем клиентуру.
Я собственно к чему... У каждого продукта есть некое сочетание цена-качество-сервис. А сервис - это не только умение правильно ответить клиенту, но и умение слышать клиента, и улучшать качество. Об этом Михаил писал. Повышаем качество, чаще идем на встречу клиентам - больше издержки, выше цена. Теряем ряд клиентов. Каждая компания выбирает свою золотую середину. И все это прекрасно, если бы не наше "ушлое" общество. В цивилизованных странах все немного по-другому. И развивать хороший продукт там проще.
В нашей стране, к сожалению, полная клиентоориентированность не вяжется с низкими ценами. Я говорю именно о реальной клиентоориентированности, когда не просто пишутся отзывы, но и что-то делается. В России общество, к сожалению, крайне привередливое и не честное. Для примера. У нас есть продукция, которую мы только выводим на рынок. Любая рекламация принимается безоговорочно и без лишних вопросов. Так вот в 80% случаев нам умышленно возвращают поврежденный руками клиента товар. Вот и получается, что вместо того, чтобы сделать цену ниже, нам приходится повышать цены, чтобы компенсировать расходы на эти случаи. А стоит не сменить - на просторах интернета это обыгрывается как брак и люди, не сведущие в технике, в это верят. У нас есть так же продукция, которая давно на рынке. И т.к. доказать брак это или нет - достаточно сложно дистанционно, люди пользуются этим. Подводят под брак все что угодно, настаивают на замене, ничего никуда высылать не хотят. Нам дорога репутация, и опять мы получаем лишние издержки со всеми вытекающими.
Очень хорошим примером всегда считал рестораны системы true cost. В России они не особо долго живут, либо низкорентабельны. Дешево, средне по качеству. Начнем прислушиваться ко всем - большие издержки и потеря фишки true cost. Пошлем всех лесом - потеряем клиентуру.
Я собственно к чему... У каждого продукта есть некое сочетание цена-качество-сервис. А сервис - это не только умение правильно ответить клиенту, но и умение слышать клиента, и улучшать качество. Об этом Михаил писал. Повышаем качество, чаще идем на встречу клиентам - больше издержки, выше цена. Теряем ряд клиентов. Каждая компания выбирает свою золотую середину. И все это прекрасно, если бы не наше "ушлое" общество. В цивилизованных странах все немного по-другому. И развивать хороший продукт там проще.
Вы бы уж определились, что Вы хотите. Вы повышаете цену на товар, желая компенсировать убытки, а каким же интересно образом Вы повышаете качество своей техники? Подход к клиенту должен быть индивидуальный, а идти навстречу всем подряд и по первому требованию производить замену, по моему это не нормально, так как этим моментально воспользуются недобросовестные товарищи. В каждой ситуации надо разбираться и тогда уже принимать решение. У меня тоже была ситуация и я ее доказывал. А кофе, по моему достаточно специфичный продукт и требует определенных навыков в приготовлении, чтобы на выходе получилась вкусная чашка. Что же касается упомянутого Вами магазина, то качество там не выше, а цены выросли существенно, но это Ваш выбор. Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме. Способов доставки много, причем много бесплатной. Оплата при получении в своем городе. Много с такими характеристиками магазинов кофе в сети? Вот здесь разместил рекламу Bunointatto. Посмотрел доставку, а там написано вы сами зайдите на сайт ТК и посмотрите стоимость. Наверное такая клиентоориетированность лучше, да и кофе наверное тоже.
Вы бы уж определились, что Вы хотите. Вы повышаете цену на товар, желая компенсировать убытки, а каким же интересно образом Вы повышаете качество своей техники? Подход к клиенту должен быть индивидуальный, а идти навстречу всем подряд и по первому требованию производить замену, по моему это не нормально, так как этим моментально воспользуются недобросовестные товарищи. В каждой ситуации надо разбираться и тогда уже принимать решение. У меня тоже была ситуация и я ее доказывал. А кофе, по моему достаточно специфичный продукт и требует определенных навыков в приготовлении, чтобы на выходе получилась вкусная чашка. Что же касается упомянутого Вами магазина, то качество там не выше, а цены выросли существенно, но это Ваш выбор. Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме. Способов доставки много, причем много бесплатной. Оплата при получении в своем городе. Много с такими характеристиками магазинов кофе в сети? Вот здесь разместил рекламу Bunointatto. Посмотрел доставку, а там написано вы сами зайдите на сайт ТК и посмотрите стоимость. Наверное такая клиентоориетированность лучше, да и кофе наверное тоже.
Для начала еще раз скажу, что обсуждать именно качество кофе в данном случае более не буду. Опыта будет побольше - тогда пообсуждаю. Но акцент текста был именно на сочетании цена-качество-СЕРВИС. И я считаю, что если кому-то не понравилась та или иная обжарка, то надо звонить клиенту и обсуждать, какую альтернативу ему предложить, а не писать про особенности кофе и т.д. И для тех привередливых, кому нужна другая "хорошая" смесь для эспрессо, я бы обжарил таковую смесь и давал бы на пробу. Некий продукт перед массовой продажей, которого нет на сайте. Я не думаю, что для Тэйсти с их опытом проблема сделать еще пару достойных сортов темной обжарки. И поверьте, люди, которым дадут эту обжарку, будут гораздо более удовлетворены, чем от прочтения утверждения, что мы не специализируемся на чем-то. Психология такова, что уровень доверия к компании, при фразе не специализируемся, падает по определению. Ну отбили ряд клиентов на текущие темные обжарки, еще ряд в целом, у которых щелкнуло в мозгу, что "не профессионалы". А можно было бы наоборот привлечь. Вы учтите, что нас новичков много, и кто-то вчитывается и пытается понять, что не так, а кто-то тупо читает и забивает. И уж "промолчу" про известный психологический факт, что если заменить хлеб на абсолютно тот же хлеб, то второй будет гораздо вкуснее...
Теперь касаемо разбирательства в браке. Дискутировать долго не буду, приведу примеры, которые лично знаю. 1. Начало продаж пластиковых окон в России, которые открываются в двух положениях (по вертикали и по горизонтали условно). Постоянно ломались механизмы, если ручку не довести до нужного положения и начать тянуть окно, при этом еще и не прижимая окно во время движения ручки. Особенно у дешевых окон была такая проблема, но в целом у всех иногда проявлялась. Все прекрасно понимали, что не верно открыли, но упорно вызывали мастера по гарантии чтобы починил. Дешевле же. По факту дешевые конторы слали лесом, а дорогие чинили. И не просто чинили, а каждый раз показывали, как нельзя пользоваться окном. Параллельно умы у поставщиков дорогих окон сидели и думали, как уйти от этой проблемы.
И интересно, как вы будете доказывать, что это клиент не верно открывал? Экспертиза не зависимая, суд и прочее? Да вам это дороже встанет. Мало того, есть же момент надуманности. Если в первую минуту человек понимает, что не верно открывал, то через час он уже себя убедит в том, что это окно дерьмо и он не виноват. Но в это же время дорогие совершенствовали механизм и сейчас с окном можно делать что угодно. Вот вам сочетания повыше цены, постоянно идти на встречу клиенту и развития продукта, чтобы таковую проблему в принципе исключить.
Кстати с тех времен все дешевые конторы либо вымерли, либо плохо себя чувствуют. В названия вдаваться не буду.
2. Стоим на кассе в магазине одежды. И тетка перед нами пытается сдать кофту, которая села. Очередь человека 3-4, видят происходящее. При этом эту же кофту мы с женой купили недели 2 назад. Стирать при высокой температуре нельзя и т.д. Тетка явно понимает, что постирала не так. Но сменить хочется. Теперь вопрос. Как будем разбираться? Экспертизу? Доказывать, что тетка постирала при высокой температуре? Или порошком не тем? Или отжала, хотя отжим запрещен? К слову, от всех этих факторов может сесть. Или просто заменим, на глазах всей очереди, пожелаем хорошего дня и т.д. Или заменим и еще ОБЪЯСНИМ, что надо не так стирать, дадим рекомендацию по порошку и т.д. А еще посоветуем менее привередливый материал и т.д.?
3. Лыжные палки никогда не ломали? Есть серия особо легких палок, ломаются только так. Но как бы изначально идут как менее прочные, в пользу легкости. Вот пришли в магазин, показали сломанную палку. Кто как будет доказывать? Возьмем остаток, пойдем к независимым экспертам, они на стенде сломают это остаток, посмотрят какую нагрузку выдержит и т.д.? И так каждый раз? А цель какая? Давайте клиенту сменим на ту, что попрочнее, да даже подороже. Знакомые увидят, что сменили, тоже придут.
Во общем примеров масса. С каждым из них можно в той или иной степени поспорить. Но поверьте опыту, даже самый нечестный клиент, пытающийся сменить по гарантии, хотя виноват сам, делает это максимум 2 раза. Иные попадаются раз в год, не более. И за эти 2 раза вы только улучшите себе репутацию. Все, кто делают это разово, типа ща один раз стрясу с них замену, а там посмотрим, работают исключительно как реклама и на пользу компании. Кстати в Европе в свое время была практика "искусственного брака". Приходили специально обученные люди, которые на глазах у толпы меняли какую-то вещь. Продажи росли только так. Сейчас такая практика почти сошла на нет.
Хороший пример вам. В свое время я проводил тест, специально. У нас был ряд обращений по рекламации. На протяжении месяца мы их собирали и специально говорили, что сейчас замены нет, ждем. Хотя замена была. Когда было накоплено энное достаточно большое количество обращений, мы резко выслали всем замену. И вот такая была картина: 1. До этого продажи в течение квартала росли в среднем на 8% в месяц. 2. Через 2 недели после отсылки замен мы получили резкий скачек +22%. Причем проанализировав глубже, эти +22% прибавили суммарно как раз города, в которых были рекламации. 3. Еще два месяца в этих городах сильно рос спрос на продукцию.
На этом более дискутировать в этой ветке не буду, дабы не засорять. Клиентоориентированность всегда была предметом для долгих дискуссий, обсуждать можно бесконечно.
И очередной раз скажу, в корне хочу показать, что у каждой компании есть свое оптимальное сочетание цена-качество-сервис. Не говорю, что кто-то плохой, кто-то хороший. У каждого свой оптимум под свою клиентуру.
Если уж заговорили о клиентоориентируемости ТФ, то она очень избирательна. Приведу пример. Кофе я начал у них покупать на рубеже 12-13 годов. Покупал не много, в среднем 450 грамм в месяц. Была (а может и сейчас есть) у них упаковка, закрывающаяся на проволоку. Года два примерно назад в очередной посылке от ТФ один пакет оказался продырявлен острыми концами проволоки, выступающей из обмотки. Я сообщил об этом ТФ, с просьбой аккуратнее впредь упаковывать пакеты. На что их сотрудник Аргутус ответил, что для избежания впредь такого, вы можете использовать другие пакеты, с зип-локом. Никакой замены кофе, причем недорогого, предложено не было. Вот думаю, если бы я у них покупал кофе ежемесячно килограммами, мне бы заменили несчастный пакетик?
И я считаю, что если кому-то не понравилась та или иная обжарка, то надо звонить клиенту и обсуждать, какую альтернативу ему предложить, а не писать про особенности кофе и т.д. И для тех привередливых, кому нужна другая "хорошая" смесь для эспрессо, я бы обжарил таковую смесь и давал бы на пробу. Некий продукт перед массовой продажей, которого нет на сайте. Я не думаю, что для Тэйсти с их опытом проблема сделать еще пару достойных сортов темной обжарки. И поверьте, люди, которым дадут эту обжарку, будут гораздо более удовлетворены, чем от прочтения утверждения, что мы не специализируемся на чем-то. Психология такова, что уровень доверия к компании, при фразе не специализируемся, падает по определению. Ну отбили ряд клиентов на текущие темные обжарки, еще ряд в целом, у которых щелкнуло в мозгу, что "не профессионалы". А можно было бы наоборот привлечь. Вы учтите, что нас новичков много, и кто-то вчитывается и пытается понять, что не так, а кто-то тупо читает и забивает.
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человека и вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди, которые любят именно такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человекаи вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди которая любят такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Концепция. Верно. Если у ресторана хватает клиентов - он никогда не будет идти в сторону от меню, и будет прав. Только напомню, что достойный ресторан все, что есть в меню, должен делать отлично. И если ресторан рыбный - в нем не должно быть мяса. Либо оно есть, но прекрасное. Поэтому я считаю, что раз уж мы с Вами заговорили о специализации, есть две большие разницы между написанным: 1. Мы занимаемся светлой и средней обжаркой, но немного есть темной. 2. Мы специализируемся на светлой и средней обжарке и считаем, что делаем это достаточно хорошо. За темной обжаркой, если Вам таковая нужна, вы можете обратиться туда - то. Будет потребность в светлой - обращайтесь, все расскажем.
А когда как бы есть, но как бы не занимаемся - это, знаете, странно.
Повторюсь очередной раз, я не сужу/осуждаю темную обжарку тейсти. Со своим опытом я не стану этого делать. Поэтому вышесказанное использовано больше как пример, что общение с клиентом можно построить по-разному и результат будет тоже абсолютно разный.
Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме.
Чтобы суть проблемы не исказилась, а читающие форум получили достоверную информацию и сделали объективный вывод, напомню: претензия к Тэсти была предъявлена в отношении Барахоны, по 1700 р за кг, заказанной "чтобы потом не плеваться на качество от откровенно дешёвого кофе". Далеко не самый дешёвый сорт, с соответствующими ожиданиями и к качеству зерна и к обжарке.
Многие знают, что я фанат Аэропресс. Поэтому, очень долго откладывал в самый дальний ящик покупку данного устройства. Зачем кому-то нужен клон Аэропресса? Однако, на деле оказалось, хоть эти устройства и похожи, у Дельтер Пресса есть свои особенности. Покупать Дельтер Пресс рекомендую в случае, если уже всё есть. На этом можно было бы закончить статью, но давайте разберемся, почему эта кофеварка не только красивый кусок китайского пластика с австралийским акцентом, но имеет огромный потенциал.
Сейчас разгар отпусков и лета 2019 года, я сижу в кофейне, где-то между Австрией, Венгрией и Чехией, пью колд-брю и решил написать для нашего прекрасного русско-язычного кофейного комьюнити, что я думаю по этому поводу и какие основные два метода заваривания доступны для обычного человека. Тем более, что у Sweet Beans Coffee на складе в Краснодаре появился удивительный PUCKPUCK, который теперь всегда со мной.