В нашей стране, к сожалению, полная клиентоориентированность не вяжется с низкими ценами. Я говорю именно о реальной клиентоориентированности, когда не просто пишутся отзывы, но и что-то делается. В России общество, к сожалению, крайне привередливое и не честное. Для примера. У нас есть продукция, которую мы только выводим на рынок. Любая рекламация принимается безоговорочно и без лишних вопросов. Так вот в 80% случаев нам умышленно возвращают поврежденный руками клиента товар. Вот и получается, что вместо того, чтобы сделать цену ниже, нам приходится повышать цены, чтобы компенсировать расходы на эти случаи. А стоит не сменить - на просторах интернета это обыгрывается как брак и люди, не сведущие в технике, в это верят. У нас есть так же продукция, которая давно на рынке. И т.к. доказать брак это или нет - достаточно сложно дистанционно, люди пользуются этим. Подводят под брак все что угодно, настаивают на замене, ничего никуда высылать не хотят. Нам дорога репутация, и опять мы получаем лишние издержки со всеми вытекающими.
Очень хорошим примером всегда считал рестораны системы true cost. В России они не особо долго живут, либо низкорентабельны. Дешево, средне по качеству. Начнем прислушиваться ко всем - большие издержки и потеря фишки true cost. Пошлем всех лесом - потеряем клиентуру.
Я собственно к чему... У каждого продукта есть некое сочетание цена-качество-сервис. А сервис - это не только умение правильно ответить клиенту, но и умение слышать клиента, и улучшать качество. Об этом Михаил писал. Повышаем качество, чаще идем на встречу клиентам - больше издержки, выше цена. Теряем ряд клиентов. Каждая компания выбирает свою золотую середину. И все это прекрасно, если бы не наше "ушлое" общество. В цивилизованных странах все немного по-другому. И развивать хороший продукт там проще.
В нашей стране, к сожалению, полная клиентоориентированность не вяжется с низкими ценами. Я говорю именно о реальной клиентоориентированности, когда не просто пишутся отзывы, но и что-то делается. В России общество, к сожалению, крайне привередливое и не честное. Для примера. У нас есть продукция, которую мы только выводим на рынок. Любая рекламация принимается безоговорочно и без лишних вопросов. Так вот в 80% случаев нам умышленно возвращают поврежденный руками клиента товар. Вот и получается, что вместо того, чтобы сделать цену ниже, нам приходится повышать цены, чтобы компенсировать расходы на эти случаи. А стоит не сменить - на просторах интернета это обыгрывается как брак и люди, не сведущие в технике, в это верят. У нас есть так же продукция, которая давно на рынке. И т.к. доказать брак это или нет - достаточно сложно дистанционно, люди пользуются этим. Подводят под брак все что угодно, настаивают на замене, ничего никуда высылать не хотят. Нам дорога репутация, и опять мы получаем лишние издержки со всеми вытекающими.
Очень хорошим примером всегда считал рестораны системы true cost. В России они не особо долго живут, либо низкорентабельны. Дешево, средне по качеству. Начнем прислушиваться ко всем - большие издержки и потеря фишки true cost. Пошлем всех лесом - потеряем клиентуру.
Я собственно к чему... У каждого продукта есть некое сочетание цена-качество-сервис. А сервис - это не только умение правильно ответить клиенту, но и умение слышать клиента, и улучшать качество. Об этом Михаил писал. Повышаем качество, чаще идем на встречу клиентам - больше издержки, выше цена. Теряем ряд клиентов. Каждая компания выбирает свою золотую середину. И все это прекрасно, если бы не наше "ушлое" общество. В цивилизованных странах все немного по-другому. И развивать хороший продукт там проще.
Вы бы уж определились, что Вы хотите. Вы повышаете цену на товар, желая компенсировать убытки, а каким же интересно образом Вы повышаете качество своей техники? Подход к клиенту должен быть индивидуальный, а идти навстречу всем подряд и по первому требованию производить замену, по моему это не нормально, так как этим моментально воспользуются недобросовестные товарищи. В каждой ситуации надо разбираться и тогда уже принимать решение. У меня тоже была ситуация и я ее доказывал. А кофе, по моему достаточно специфичный продукт и требует определенных навыков в приготовлении, чтобы на выходе получилась вкусная чашка. Что же касается упомянутого Вами магазина, то качество там не выше, а цены выросли существенно, но это Ваш выбор. Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме. Способов доставки много, причем много бесплатной. Оплата при получении в своем городе. Много с такими характеристиками магазинов кофе в сети? Вот здесь разместил рекламу Bunointatto. Посмотрел доставку, а там написано вы сами зайдите на сайт ТК и посмотрите стоимость. Наверное такая клиентоориетированность лучше, да и кофе наверное тоже.
Вы бы уж определились, что Вы хотите. Вы повышаете цену на товар, желая компенсировать убытки, а каким же интересно образом Вы повышаете качество своей техники? Подход к клиенту должен быть индивидуальный, а идти навстречу всем подряд и по первому требованию производить замену, по моему это не нормально, так как этим моментально воспользуются недобросовестные товарищи. В каждой ситуации надо разбираться и тогда уже принимать решение. У меня тоже была ситуация и я ее доказывал. А кофе, по моему достаточно специфичный продукт и требует определенных навыков в приготовлении, чтобы на выходе получилась вкусная чашка. Что же касается упомянутого Вами магазина, то качество там не выше, а цены выросли существенно, но это Ваш выбор. Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме. Способов доставки много, причем много бесплатной. Оплата при получении в своем городе. Много с такими характеристиками магазинов кофе в сети? Вот здесь разместил рекламу Bunointatto. Посмотрел доставку, а там написано вы сами зайдите на сайт ТК и посмотрите стоимость. Наверное такая клиентоориетированность лучше, да и кофе наверное тоже.
Для начала еще раз скажу, что обсуждать именно качество кофе в данном случае более не буду. Опыта будет побольше - тогда пообсуждаю. Но акцент текста был именно на сочетании цена-качество-СЕРВИС. И я считаю, что если кому-то не понравилась та или иная обжарка, то надо звонить клиенту и обсуждать, какую альтернативу ему предложить, а не писать про особенности кофе и т.д. И для тех привередливых, кому нужна другая "хорошая" смесь для эспрессо, я бы обжарил таковую смесь и давал бы на пробу. Некий продукт перед массовой продажей, которого нет на сайте. Я не думаю, что для Тэйсти с их опытом проблема сделать еще пару достойных сортов темной обжарки. И поверьте, люди, которым дадут эту обжарку, будут гораздо более удовлетворены, чем от прочтения утверждения, что мы не специализируемся на чем-то. Психология такова, что уровень доверия к компании, при фразе не специализируемся, падает по определению. Ну отбили ряд клиентов на текущие темные обжарки, еще ряд в целом, у которых щелкнуло в мозгу, что "не профессионалы". А можно было бы наоборот привлечь. Вы учтите, что нас новичков много, и кто-то вчитывается и пытается понять, что не так, а кто-то тупо читает и забивает. И уж "промолчу" про известный психологический факт, что если заменить хлеб на абсолютно тот же хлеб, то второй будет гораздо вкуснее...
Теперь касаемо разбирательства в браке. Дискутировать долго не буду, приведу примеры, которые лично знаю. 1. Начало продаж пластиковых окон в России, которые открываются в двух положениях (по вертикали и по горизонтали условно). Постоянно ломались механизмы, если ручку не довести до нужного положения и начать тянуть окно, при этом еще и не прижимая окно во время движения ручки. Особенно у дешевых окон была такая проблема, но в целом у всех иногда проявлялась. Все прекрасно понимали, что не верно открыли, но упорно вызывали мастера по гарантии чтобы починил. Дешевле же. По факту дешевые конторы слали лесом, а дорогие чинили. И не просто чинили, а каждый раз показывали, как нельзя пользоваться окном. Параллельно умы у поставщиков дорогих окон сидели и думали, как уйти от этой проблемы.
И интересно, как вы будете доказывать, что это клиент не верно открывал? Экспертиза не зависимая, суд и прочее? Да вам это дороже встанет. Мало того, есть же момент надуманности. Если в первую минуту человек понимает, что не верно открывал, то через час он уже себя убедит в том, что это окно дерьмо и он не виноват. Но в это же время дорогие совершенствовали механизм и сейчас с окном можно делать что угодно. Вот вам сочетания повыше цены, постоянно идти на встречу клиенту и развития продукта, чтобы таковую проблему в принципе исключить.
Кстати с тех времен все дешевые конторы либо вымерли, либо плохо себя чувствуют. В названия вдаваться не буду.
2. Стоим на кассе в магазине одежды. И тетка перед нами пытается сдать кофту, которая села. Очередь человека 3-4, видят происходящее. При этом эту же кофту мы с женой купили недели 2 назад. Стирать при высокой температуре нельзя и т.д. Тетка явно понимает, что постирала не так. Но сменить хочется. Теперь вопрос. Как будем разбираться? Экспертизу? Доказывать, что тетка постирала при высокой температуре? Или порошком не тем? Или отжала, хотя отжим запрещен? К слову, от всех этих факторов может сесть. Или просто заменим, на глазах всей очереди, пожелаем хорошего дня и т.д. Или заменим и еще ОБЪЯСНИМ, что надо не так стирать, дадим рекомендацию по порошку и т.д. А еще посоветуем менее привередливый материал и т.д.?
3. Лыжные палки никогда не ломали? Есть серия особо легких палок, ломаются только так. Но как бы изначально идут как менее прочные, в пользу легкости. Вот пришли в магазин, показали сломанную палку. Кто как будет доказывать? Возьмем остаток, пойдем к независимым экспертам, они на стенде сломают это остаток, посмотрят какую нагрузку выдержит и т.д.? И так каждый раз? А цель какая? Давайте клиенту сменим на ту, что попрочнее, да даже подороже. Знакомые увидят, что сменили, тоже придут.
Во общем примеров масса. С каждым из них можно в той или иной степени поспорить. Но поверьте опыту, даже самый нечестный клиент, пытающийся сменить по гарантии, хотя виноват сам, делает это максимум 2 раза. Иные попадаются раз в год, не более. И за эти 2 раза вы только улучшите себе репутацию. Все, кто делают это разово, типа ща один раз стрясу с них замену, а там посмотрим, работают исключительно как реклама и на пользу компании. Кстати в Европе в свое время была практика "искусственного брака". Приходили специально обученные люди, которые на глазах у толпы меняли какую-то вещь. Продажи росли только так. Сейчас такая практика почти сошла на нет.
Хороший пример вам. В свое время я проводил тест, специально. У нас был ряд обращений по рекламации. На протяжении месяца мы их собирали и специально говорили, что сейчас замены нет, ждем. Хотя замена была. Когда было накоплено энное достаточно большое количество обращений, мы резко выслали всем замену. И вот такая была картина: 1. До этого продажи в течение квартала росли в среднем на 8% в месяц. 2. Через 2 недели после отсылки замен мы получили резкий скачек +22%. Причем проанализировав глубже, эти +22% прибавили суммарно как раз города, в которых были рекламации. 3. Еще два месяца в этих городах сильно рос спрос на продукцию.
На этом более дискутировать в этой ветке не буду, дабы не засорять. Клиентоориентированность всегда была предметом для долгих дискуссий, обсуждать можно бесконечно.
И очередной раз скажу, в корне хочу показать, что у каждой компании есть свое оптимальное сочетание цена-качество-сервис. Не говорю, что кто-то плохой, кто-то хороший. У каждого свой оптимум под свою клиентуру.
Если уж заговорили о клиентоориентируемости ТФ, то она очень избирательна. Приведу пример. Кофе я начал у них покупать на рубеже 12-13 годов. Покупал не много, в среднем 450 грамм в месяц. Была (а может и сейчас есть) у них упаковка, закрывающаяся на проволоку. Года два примерно назад в очередной посылке от ТФ один пакет оказался продырявлен острыми концами проволоки, выступающей из обмотки. Я сообщил об этом ТФ, с просьбой аккуратнее впредь упаковывать пакеты. На что их сотрудник Аргутус ответил, что для избежания впредь такого, вы можете использовать другие пакеты, с зип-локом. Никакой замены кофе, причем недорогого, предложено не было. Вот думаю, если бы я у них покупал кофе ежемесячно килограммами, мне бы заменили несчастный пакетик?
И я считаю, что если кому-то не понравилась та или иная обжарка, то надо звонить клиенту и обсуждать, какую альтернативу ему предложить, а не писать про особенности кофе и т.д. И для тех привередливых, кому нужна другая "хорошая" смесь для эспрессо, я бы обжарил таковую смесь и давал бы на пробу. Некий продукт перед массовой продажей, которого нет на сайте. Я не думаю, что для Тэйсти с их опытом проблема сделать еще пару достойных сортов темной обжарки. И поверьте, люди, которым дадут эту обжарку, будут гораздо более удовлетворены, чем от прочтения утверждения, что мы не специализируемся на чем-то. Психология такова, что уровень доверия к компании, при фразе не специализируемся, падает по определению. Ну отбили ряд клиентов на текущие темные обжарки, еще ряд в целом, у которых щелкнуло в мозгу, что "не профессионалы". А можно было бы наоборот привлечь. Вы учтите, что нас новичков много, и кто-то вчитывается и пытается понять, что не так, а кто-то тупо читает и забивает.
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человека и вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди, которые любят именно такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человекаи вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди которая любят такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Концепция. Верно. Если у ресторана хватает клиентов - он никогда не будет идти в сторону от меню, и будет прав. Только напомню, что достойный ресторан все, что есть в меню, должен делать отлично. И если ресторан рыбный - в нем не должно быть мяса. Либо оно есть, но прекрасное. Поэтому я считаю, что раз уж мы с Вами заговорили о специализации, есть две большие разницы между написанным: 1. Мы занимаемся светлой и средней обжаркой, но немного есть темной. 2. Мы специализируемся на светлой и средней обжарке и считаем, что делаем это достаточно хорошо. За темной обжаркой, если Вам таковая нужна, вы можете обратиться туда - то. Будет потребность в светлой - обращайтесь, все расскажем.
А когда как бы есть, но как бы не занимаемся - это, знаете, странно.
Повторюсь очередной раз, я не сужу/осуждаю темную обжарку тейсти. Со своим опытом я не стану этого делать. Поэтому вышесказанное использовано больше как пример, что общение с клиентом можно построить по-разному и результат будет тоже абсолютно разный.
Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме.
Чтобы суть проблемы не исказилась, а читающие форум получили достоверную информацию и сделали объективный вывод, напомню: претензия к Тэсти была предъявлена в отношении Барахоны, по 1700 р за кг, заказанной "чтобы потом не плеваться на качество от откровенно дешёвого кофе". Далеко не самый дешёвый сорт, с соответствующими ожиданиями и к качеству зерна и к обжарке.
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человека и вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди, которые любят именно такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Если ресторан жарит картошку с "одной степенью обжарки", то согласен. А если он заявляет три степени, клиент заказывает именно с корочкой, а ему приносят не то, что ожидает клиент, то правильнее будет заменить порцию, а не объяснять про отдельные сковородки, еще одного обжарщика и прочее, что клиента вообще никак не должно интересовать. Имхо.
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человекаи вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди которая любят такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Концепция. Верно. Если у ресторана хватает клиентов - он никогда не будет идти в сторону от меню, и будет прав. Только напомню, что достойный ресторан все, что есть в меню, должен делать отлично. И если ресторан рыбный - в нем не должно быть мяса. Либо оно есть, но прекрасное. Поэтому я считаю, что раз уж мы с Вами заговорили о специализации, есть две большие разницы между написанным: 1. Мы занимаемся светлой и средней обжаркой, но немного есть темной. 2. Мы специализируемся на светлой и средней обжарке и считаем, что делаем это достаточно хорошо. За темной обжаркой, если Вам таковая нужна, вы можете обратиться туда - то. Будет потребность в светлой - обращайтесь, все расскажем.
А когда как бы есть, но как бы не занимаемся - это, знаете, странно.
Повторюсь очередной раз, я не сужу/осуждаю темную обжарку тейсти. Со своим опытом я не стану этого делать. Поэтому вышесказанное использовано больше как пример, что общение с клиентом можно построить по-разному и результат будет тоже абсолютно разный.
Тут немного другая ситуация. Да, Тэйсти говорит что есть темная обжарка. Но мы, клиенты, ему говорим : Вы жарите неправильно, непрофессионально, сейчас у вас почти говно выходит, и мы хотим, значится, чтобы вы жарили так, как жарят крутейшие профессионалы, ваши конкуренты : в этом месте поднимите температуру, здесь увеличьте охлаждение, а потом эту фазу продлите на 30 секунд...и тогдла к вам потянутся клиенты ))) Это правильно будет ? ))
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Подход к клиенту должен быть индивидуальный, а идти навстречу всем подряд и по первому требованию производить замену, по моему это не нормально, так как этим моментально воспользуются недобросовестные товарищи. В каждой ситуации надо разбираться и тогда уже принимать решение
По сути вашего вопроса исключительно полно и убедительно ответил Composite. Я же, говорил о гораздо более простом, первом шаге клиентоориентированности - работе с клиентом. А здесь есть непременное правило, любой клиент, обратившийся с жалобой, после общения с клиентской службой, должен остаться удовлетворенным, ни в коем случае на должен сохранить обиду и разочарование. При этом, обращаю ваше внимание, что никто не говорит об удовлетворении каждого чиха. Вы наверное запамятовали, что положило начало этой дискуссии, давайте вспомним. Многократные попытки получить из смеси "Классик" обжарки 31 января что-либо питейное, к успеху не привели. Кратко о проблемах, здесь в ветке, я намекал неоднократно, но Тэсти, как воды в рот набрали. Через месяц я написал прямо, что "то, что прислали мне ("Классик" обжарки 31 января) - обычный мусор. Не знаю уж где накосячили, но смесь для заварки в эспрессо просто непригодна". А вот ответ Тэсти меня сразил наповал:
Спасибо огромное за Вашу обратную связь — именно это позволяет нам улучшать вкус нашего кофе и находить правильные решения. Также сразу хотим извиниться, что наша фокусировка на более светлых обжарках вызвала Ваше огорчение. Что касается именно этой партии Классик, то мы проверили все параметры обжарки кофе и не смогли найти признаков того, что была сделана какая-то ошибка, тем не менее — как и в любом другом случае, если кофе Вам не понравился, будем рады поменять этот кофе на любой другой по Вашему выбору.
Клиент пишет, что ему прислали откровенный мусор, непригодный для заваривания, а ему отвечают, что сожалеют о том, что их фокусировка на светлых обжарках вызвала огорчение! Да еще и усиливают, подчеркивая, что не выявили никаких отклонений! Надеюсь понимаете значение такого ответа? Клиенту однозначно говорят, что качество продукции Тэсти не интересует, а предлагать будут то и такого качества, что сочтут нужным! Если посмотрите реакцию на все неположительные высказывания, то Тэсти НИКОГДА не признавала ошибок, не обещала исправить и т.п., а всегда доказывают, что они правы и имеют право делать так, как считают правильным. А что получается в итоге? На их сайте, кстати, отзывы модерируются и оставляются только положительные, что еще раз свидетельствует о том, что клиент для них только источник денег. Так что ваше мнение, что клиентоориенированность тоже в норме, явно неуместное.
Я ведь не просто так написал "про грабли", ведь изменить тон ответа ничего не стоит, в общем чуть больше бла-бла-бла про разберемся, улучшим, расширим... А пока каждый, обратившийся с претензией (кроме доставки) в результате остается недовольным и обиженным, обратите внимание ,каждый!
MET:
Никакой замены кофе, причем недорогого, предложено не было.
А вот скажите, как по вашему мнению, иголочный прокол пакета кофе нанес ли ему какой-то вред за пару дней, пока пакет ехал к вам? Только честно.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Тут немного другая ситуация. Да, Тэйсти говорит что есть темная обжарка. Но мы, клиенты, ему говорим : Вы жарите неправильно, непрофессионально, сейчас у вас почти говно выходит, и мы хотим, значится, чтобы вы жарили так, как жарят крутейшие профессионалы, ваши конкуренты : в этом месте поднимите температуру, здесь увеличьте охлаждение, а потом эту фазу продлите на 30 секунд...и тогдла к вам потянутся клиенты )))
Не надо передергивать. Вот то, о чем вы утрированно пишите, родилось в качестве комментариев к ОПРАВДАНИЮ Тэсти о правильности обжарки конкретной партии, графики обжарки они сами выложили! И замечания совсем не о "крутейших профессионалах", а об азах обжарки! Также обратите внимание, никто не говорит о ТЕМНОЙ обжарке. Речь о том, что смеси и моносорта, заявляемые для эспрессо, за редким исключением, пожарены так, что эспрессо из них не получается, в чашке несбалансированная кислятина, а Тэсти уверяет, что они прошли десятки тренингов, им так нравится и они будут так делать! Опять же, их право, также как и их право плевать на клиентов.
Тут немного другая ситуация. Да, Тэйсти говорит что есть темная обжарка. Но мы, клиенты, ему говорим : Вы жарите неправильно, непрофессионально, сейчас у вас почти говно выходит, и мы хотим, значится, чтобы вы жарили так, как жарят крутейшие профессионалы, ваши конкуренты : в этом месте поднимите температуру, здесь увеличьте охлаждение, а потом эту фазу продлите на 30 секунд...и тогдла к вам потянутся клиенты ))) Это правильно будет ? ))
Ок, пойдем по-другому. Если два сорта темной обжарки существуют для удовлетворения большей массы клиентов - то вроде бы все логично. Клиент хочет и светлую, и темную обжарку. Он либо идет в Тэйсти, если там есть хотя бы два вида темной, либо если в Тэйсти нет вообще темной обжарки - идет в другую компанию, где есть оба вида. Вроде бы все логично. Но если от этой темной обжарки народ "не в восторге", то, поверьте, в итоге будет только проигрыш. Потому что даже один единственный плохой отзыв влечет за собой много потерянных клиентов. Этот анализ очень сложно провести, но это факт.
Вернусь к ресторану и скажу, что если я приду в рыбный ресторан и возьму мясо, которое мне понравится, то я приду в этот ресторан и за рыбой. Если мне не понравится мясо - я не пойду в этот ресторан даже пробовать рыбу. Я думаю с этим фактом мало кто возьмется поспорить, если хоть немного понимает толк в еде.
Но если от этой темной обжарки народ "не в восторге", то, поверьте, в итоге будет только проигрыш. Потому что даже один единственный плохой отзыв влечет за собой много потерянных клиентов. Этот анализ очень сложно провести, но это факт.
Народ не в восторге это КТО ? 3-4 человека с ПРОКОФЕ ? А если даже один не восторге, ради него менять концепцию, и если тогда будут недовольны 300-400 человек ?
Но если от этой темной обжарки народ "не в восторге", то, поверьте, в итоге будет только проигрыш. Потому что даже один единственный плохой отзыв влечет за собой много потерянных клиентов. Этот анализ очень сложно провести, но это факт.
Народ не в восторге это КТО ? 3-4 человека с ПРОКОФЕ ? А если даже один не восторге, ради него менять концепцию, и если тогда будут недовольны 300-400 человек ?
Т.е. 3-4 человека мало? С форума по кофе? Вот пройдет годик, когда я смогу сказать сам себе, что могу начинать советовать кофе. И я не посоветую Тэйсти, т.к. у меня с ходу на зерне ТФ получился результат гораздо ближе к истине. Далеко не идеал, разумеется, но все же. А у меня уже 4 коллеги на готове купить кофеварку и влиться в этот процесс. Это вроде уже 8 человек. Дальше продолжаем?
И еще раз, давайте абстрагируемся от конкретики на счет обжарки, Тэйсти и т.д. Я в корне говорил о другом, что ответить клиенту можно по-разному. И это очень важно... Вы уцепились за темную обжарку, хотя акцент был далеко не на ней.
Какой тут холивар классненький. Регулярно заказываю у тестикофе всякое, в последнее время в основном: - итальянская обжарка - смесь "бариста" - доминикана барахона Качество полностью устраивает. Да, в общение с клиентом не очень умеют. Когда привезли эфиопию иргачефф нат где квакеров было %10-15 от пачки - поменяли, хотя все равно сказали что это я не шарю и оно такое и должно быть, потому что это "дешевая эфиопия". Ну так у нас мало кто умеет в клиентский сервис в принципе. Служба доставки СДЭК это вообще цитадель зла как по мне, практически каждую доставку с ними какие-то проблемы и срачи. Впрочем обжарка кофе хуже от этого не становится. В ТФ попросту не вижу смысла заказывать из-за цены почти вполовину дороже, доброжелательный сервис столько не стоит, пока все работает хорошо.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
На месте Тэсти я бы принципиально не стал бы вам менять ничего, учитывая выражения и тон, каким вы про них здесь пишите...
Именно поэтому, Вы не на месте Тэсти, а ищите кофе получше, но подешевле...
PS Вы наверное не поняли, возможно вам трудно такое представить, но я НИЧЕГО от Тэсти не требовал, тем более заменить, я просил только ответа и разъяснения ситуации почему они производят и присылают клиентам откровенный брак.
Ну так у нас мало кто умеет в клиентский сервис в принципе. Служба доставки СДЭК это вообще цитадель зла как по мне, практически каждую доставку с ними какие-то проблемы и срачи.
Вот тут мы и подошли к самому интересному. Не не умеет, а не хочет. Найдется миллиард отмазок, почему я не могу, не хочу и т.д. Хотя разложить нормальный клиентский сервис от А до Я - не так уж сложно, даже тупо почитав интернет. Но зачем что-то делать, если и так все хорошо? Только не забывайте, что мало кто считает "прикуп" в бизнесе. Сделав всего один шаг, можно очень сильно увеличить прибыль.
как всё сложно!!! Уверен что Михаил (TMN) отличный кофежар , кофевар ! смотрите какая ситуация - Михаил один раз купил и сколько "проблем" сразу тут всплыло, но народ его покупал - хвалил (согласен что может и "отрава" но вкус есть вкус и обсуждать тут нечего. То что Михаил хотел понять как у них получился брак - это я считаю его личный вопрос, мы с его пачки и чашки не пили кофе. Они могут жарить даже под Михаила но это черт побери кофе и не факт что других устроит... Я бы сам хотел попробовать домашние обжарки Михаила
вот у Hozain: часто проблемы с СДЭК, а у меня никогда Разве всем угодишь.
Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме.
Чтобы суть проблемы не исказилась, а читающие форум получили достоверную информацию и сделали объективный вывод, напомню: претензия к Тэсти была предъявлена в отношении Барахоны, по 1700 р за кг, заказанной "чтобы потом не плеваться на качество от откровенно дешёвого кофе". Далеко не самый дешёвый сорт, с соответствующими ожиданиями и к качеству зерна и к обжарке.
Заказывал Барахону в Тести 2 раза, буквально вчера получил, сегодня приготовил. Что прошлый заказ, что сейчас - отличный кофе и зерно с обжаркой и чашка. Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие. А под видом откровенно дешевого кофе я имел в виду немного другой, не относящийся к Барахоне.
как всё сложно!!! Уверен что Михаил (TMN) отличный кофежар , кофевар ! смотрите какая ситуация - Михаил один раз купил и сколько "проблем" сразу тут всплыло, но народ его покупал - хвалил (согласен что может и "отрава" но вкус есть вкус и обсуждать тут нечего. То что Михаил хотел понять как у них получился брак - это я считаю его личный вопрос, мы с его пачки и чашки не пили кофе. Они могут жарить даже под Михаила но это черт побери кофе и не факт что других устроит... Я бы сам хотел попробовать домашние обжарки Михаила
вот у Hozain: часто проблемы с СДЭК, а у меня никогда Разве всем угодишь.
Так все правильно, полностью согласен. И если бы был "клиентоориентированный" ответ от Тейсти, никакого обсуждения и не было бы. И в целом, недовольных тоже особо не увеличилось бы. Но после всей этой дискуссии какое-то количество заказов Тейсти точно потеряли. Вопрос. Оно того стоило? Я бы вот связался по телефону с Михаилом, обсудил проблему, предложил какое-то решение и т.д. Методология игры плохой-хороший себя избила. Показать публично, что отвечаешь на любую претензию, уже давно не достаточно. Важно то, как ты отвечаешь.
Репутация зарабатывается годами. Это самое ценное, что есть у любой уважающей себя компании... Это сказано не применительно к кому-либо.
Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме.
Чтобы суть проблемы не исказилась, а читающие форум получили достоверную информацию и сделали объективный вывод, напомню: претензия к Тэсти была предъявлена в отношении Барахоны, по 1700 р за кг, заказанной "чтобы потом не плеваться на качество от откровенно дешёвого кофе". Далеко не самый дешёвый сорт, с соответствующими ожиданиями и к качеству зерна и к обжарке.
Заказывал Барахону в Тести 2 раза, буквально вчера получил, сегодня приготовил. Что прошлый заказ, что сейчас - отличный кофе и зерно с обжаркой и чашка. Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие. А под видом откровенно дешевого кофе я имел в виду немного другой, не относящийся к Барахоне.
Могу подтвердить, что регулярно заказываю Доминикану Барахону, и где-то неделю назад закончился пакет из прошлого заказа, обжарка от 15 или 16 февраля. Перед открытием где-то недели две пакет лежал в морозилке. Поэтому меня очень удивил отзыв здесь недавний : "...Она такая и есть, недожаренная и безвкусная, если не сказать хуже. Знатоки, посмотрите на фото. Я, конечно, не эксперт по зерну, но на мой взгляд там реальные проблемы с исходной "зелёнкой". Тёмный налёт "а ля ПЛЭСЕНЬ" объясняется свежестью урожая, а то, что зерна все корявые - светлой обжаркой. Это реально так? Зёрнышки Барахоны от Торрефакто ИМХО были очень аккуратненькими и на поверхности и по размеру.." По поводу внешнего вида зерен не могу сказать. А впечатление от вкуса совершенно иное. Сорт очень интересный, и обжарка всегда на высоте !
Composite: у вас был или есть свой бизнес? у меня был (магазин аудио-видео) - работа с людьми (нервы надо железные) такого насмотрелся наслушался - можно написать целую книгу. Ну не угодите вы каждому и поверьте мне это не надо делать.
Composite: у вас был или есть свой бизнес? у меня был (магазин аудио-видео) - работа с людьми (нервы надо железные) такого насмотрелся наслушался - можно написать целую книгу. Ну не угодите вы каждому и поверьте мне это не надо делать.
Поверьте, с 6 бизнесами я это все хорошо знаю. И это далеко не ларьки, 350+ персонала, про оборот годовой умолчу, мы тут не для этого собрались я думаю.
И я никогда не говорил, что угодить каждому возможно. Я честно скажу, мои подчиненные так же ошибаются, могут не пойти на встречу клиенту и т.д. Я не могу выявить каждый случай, к сожалению, в виду объективных причин. Но я всегда максимально признателен, когда мне об этом говорят. Далее разговор, лично у меня, очень короткий. Поэтому когда я могу так же сказать о том, что кто-то ошибается в работе с клиентами, а в моем понимании ответ Тэйсти можно было дать в другом виде - я об этом говорю. У меня нет эго и я никогда не буду говорить, что я 100% прав. Я высказал свои точки зрения, помогут они или нет, нужно к ним прислушиваться или нет - каждый решит сам для себя. Мне достаточно моей практики и цифр роста по итогом аналитики каждого года. И я постоянно сам продолжаю общаться с клиентами, продавать им что-то и т.д. Только не с топ клиентами, а именно с обычными рядовыми мелкими клиентами. Это прекрасная возможность выявляться недостатки и корректировать работу. Крупные клиенты всегда росли из мелких. Каждый ответ клиенту важен.
Никакой замены кофе, причем недорогого, предложено не было.
А вот скажите, как по вашему мнению, иголочный прокол пакета кофе нанес ли ему какой-то вред за пару дней, пока пакет ехал к вам? Только честно.
[/quote1521802437] Считаю, что нанес, поскольку был открыт доступ воздуха. И это было не пара дней скорее всего, ибо забирал их кофе обычно в среду. Да дело даже не в этом. Если постоянный клиент даже просто усомнился в качестве кофе (а в данном случае это еще и вина обжарщика), то такой, называюший себя клиентоориентированным магазин как ТФ, должен был поменять кофе. TMN, насколько я понимаю, это же отвечает духу ваших размышлений про клиентоориентированность? Или в случае с ТФ это нога, того кого надо нога? ))
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
И если бы был "клиентоориентированный" ответ от Тейсти, никакого обсуждения и не было бы.
Вот именно это я и пытаюсь вразумить Тэсти и его "защитникам" на протяжении нескольких послежних страниц!
Я бы вот связался по телефону с Михаилом, обсудил проблему, предложил какое-то решение и т.д.
Именно так они и поступили, после того, как ответили на форуме. Вот только, по телефону старательно повторяли точно то же, что написали, про извинения, про их ориентацию на светлые, мое предпочтение темных и отсутствие каких-либо отклонений в партии "Классика". Тем не менее, в качестве компенсации они готовы отправить мне кофе темной обжарки, которую я предпочитаю!
Okumuch:
Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие.
Как раз правильно готовите, для альтернативы в принципе, кофе Тэсти гораздо более адекватен, а для джезвы тем более, поскольку она дефекты коммерческого зерна и обжарки отлично нивелирует. Более скажу, мой мусорный "Классик", который с 30% робусты в эспрессо практически не давал крема, в джезве конечно прекрасным не стал, но его можно было даже пить без отвращения.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
TMN, насколько я понимаю, это же отвечает духу ваших размышлений про клиентоориентированность?
Увы, это не мои рассуждения, я всего лишь повторил прописные истины. Как уже неоднократно говорил и не только я, Клиент не должен остаться недовольным, а уж как этого добились - дело клиентской службы. Отсюда и ответ на ваш вопрос:
Если постоянный клиент даже просто усомнился в качестве кофе (а в данном случае это еще и вина обжарщика), то такой, называюший себя клиентоориентированным магазин как ТФ, должен был поменять кофе.
Он должен был оставить вас удовлетворенным, без обиды и расстройства. Вы в качестве кофе усомнились или только проинформировали о проткнутом иголкой пакете, который пролежал так три-четыре дня? Если такой случай был и вы до сих пор о нем помните, то Торрефакто сработало не лучшим образом.
Вы в качестве кофе усомнились или только проинформировали о проткнутом иголкой пакете, который пролежал так три-четыре дня? Если такой случай был и вы до сих пор о нем помните, то Торрефакто сработало не лучшим образом.
Просто проинформировал. О качестве кофе я не мог судить, поскольку покупал этот сорт впервые. Чисто психологически мне было неприятно его пить зная, что был доступ воздуха. Осадочек от этого случая конечно остался. В общем, клиентоориентированность условная такая штука. И говорить, что этот обжарщик суперклиентоориентированный а другой нет, некорректно имхо.
Извиняюсь за плохо читаемое отображение поста. Айпад мой не очень дружит с архитектурой форума.
Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие.
Как раз правильно готовите, для альтернативы в принципе, кофе Тэсти гораздо более адекватен, а для джезвы тем более, поскольку она дефекты коммерческого зерна и обжарки отлично нивелирует. Более скажу, мой мусорный "Классик", который с 30% робусты в эспрессо практически не давал крема, в джезве конечно прекрасным не стал, но его можно было даже пить без отвращения.
[/quote1521813460] Честно говоря, для меня открытие, что джезва нивелирует дефекты коммерческого зерна и обжарки. Как то наоборот думал и подтверждалось это неоднократно, что в турке наоборот выявляются дефекты зерна и обжарки. А вот дефекты зерна действительно скрываются темной обжаркой, типа итальянской, для которой изначально берется низкокачественное зерно (чисто мое личное предположение), даже в аннотации к ней написано ярко выраженная горчинка, ну то есть горечь заявлена, хотя впрочем она здесь довольно таки многим нравится, а мне категорически нет. Повторюсь - эспрессо не уважаю и не понимаю и не люблю, поэтому спорить о нем не вижу смысла, так как ничего в этом не понимаю, но признаю что приготовить хорошую чашку эспрессо очень трудно и одной кофемашины для это не достаточно, нужно еще и умение. Может поэтому Тести так отвечает на претензии, что зачастую люди не умеют пользоваться оборудованием, а валят все на кофе. Надеюсь, что Вы это не восприняли на свой счет. Просто мысли вслух. Как тут некоторые пишут, товарищи собрались купить кофемашины, только вот вопрос, как скоро из этой кофемашины будет выходить достойная чашка кофе и будут ли они ей довольны.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Как то наоборот думал и подтверждалось это неоднократно, что в турке наоборот выявляются дефекты зерна и обжарки. А вот дефекты зерна действительно скрываются темной обжаркой, типа итальянской, для которой изначально берется низкокачественное зерно (чисто мое личное предположение), даже в аннотации к ней написано ярко выраженная горчинка
Вы похоже не то дефектами считаете. Дефекты, отличающие дешевое зерно от дорогого, приводят к грязному, невыразительному, нехарактерному для кофе вкусу. Горечь - не дефект, а следствие неадекватного заваривания конкретного зерна, естественно если речь не об угольках, но так у нас никто и не жарит.
Может поэтому Тести так отвечает на претензии, что зачастую люди не умеют пользоваться оборудованием, а валят все на кофе.
Даже в этом варианте, так отвечать в высшей степени непрофессионально, поскольку ответ провоцирует обиду и дальнейшую эскалацию конфликта. В моем конкретном случае вопрос вообще не в этом, а в том, что один пакет конкретной смеси был просто откровенным браком, ничего больше!
Еще раз про клиентоориентированность. Оказывается ТФ по своему считает скидку, а клиентов вводит в заблуждение. А у клиентов разум возмущенный кипит. Обратите внимание на пост Марии от 21.03.2018. и ответ сотрудника ТФ -[ссылка]- пока не потерли.
MET: там одно бла..бла...))) О каких конкурентах он говорит, которые повысили цены? Одна из причин почему не пользуюсь ТФ-это обжарка раз в неделю и не прозрачные цены (хотя есть и свои плюсы при большом заказе).
Тэсти следует просто поднять планку скидок до 15 процентов и она переманит всех клиентов !!!)))
Самое интересное, что при таких ценах сделай еще пару хороших темных обжарок, измени ответы клиентам и собирай новых клиентов. Лично мне будет достаточно только первого пункта и замены зерна в случае откровенной фигни.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Оказывается ТФ по своему считает скидку, а клиентов вводит в заблуждение.
Поясните этот Ваш бред пожалуйста, будьте добры?
пока не потерли.
Это вы спутали или намеренно врете. Подтирают негативные отзывы в Тэсти, а в Торрефакто всё остается, как написали.
Composite:
сделай еще пару хороших темных обжарок, измени ответы клиентам и собирай новых клиентов.
Есть у меня подозрение, что розничные продажи в обороте Тэсти ничтожно малы, отсюда и отношение. Собственно, в розницу они стали продавать всего года три назад. Хорека же, особенно региональная, гораздо больше чувствительна не к качеству и вкусу, а к цене и "понтам", пардон, "ориентации на светлые обжарки".
Ну, очень грубо можно прикинуть. Есть у кого-нибудь ИНН? Можно пробить контур по обороту. Дальше прикинуть количество заказов в день, нумерация у них вроде сквозная. Поделим оборот на количество заказов и все более-менее станет понятно. Не знаю правда зачем на это тратить время, нам-то кофе нужно)))
Еще раз про клиентоориентированность. Оказывается ТФ по своему считает скидку, а клиентов вводит в заблуждение. А у клиентов разум возмущенный кипит. Обратите внимание на пост Марии от 21.03.2018. и ответ сотрудника ТФ -[ссылка]- пока не потерли.
А где указано, что скидка на сорт недели 30%? Я почему-то считал, что она именно 15...
Тэсти следует просто поднять планку скидок до 15 процентов и она переманит всех клиентов !!!)))
Не надо им никого переманивать, у них и так все в порядке с этим.) А вот у конкурента не самое простое время - его нужно поддерживать, а не гнобить, иначе останетесь без зеленки в розницу по адекватному ценнику...
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Сегодня решил"вспомнить" добрую старую турку, так как сорт и обжарка подходящая : Эфиопия Иргачиф Нат.
А вот Нат у них, хоть и с изобилием "квакеров", что естественно для дешевой Эфиопии, но тем не менее - это отличный заменитель Йемена, с характерным йеменским душком.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Это не мой бред. Об этом клиент говорит, а ТФ это не опровергает.
Нет, не так. Покажите, где об этом: "Оказывается ТФ по своему считает скидку, а клиентов вводит в заблуждение", говорит клиент Торрефакто? Также покажите, где был обещан определенный размер скидки на сорт недели? А пока что это остается исключительно Вашим враньем.
TMN: А это из ответа Дмитрия другому клиенту: "Сорт недели", при которой скидка на кофе составляет 30%, а с учетом вашей накопительной все 45%." Смотрите пост Д. Аргутуса от 20.03.2018 время 15.20.49
TMN: А это из ответа Дмитрия другому клиенту: "Сорт недели", при которой скидка на кофе составляет 30%, а с учетом вашей накопительной все 45%." Смотрите пост Д. Аргутуса от 20.03.2018 время 15.20.49
Действительно, Дмитрий в своем ответе фактически подтверждает величину скидки 30%+15% накопительная, что конечно не соответствует действительности. То есть, он не в курсе расчёта реальных скидок на своей фирме???
Многие знают, что я фанат Аэропресс. Поэтому, очень долго откладывал в самый дальний ящик покупку данного устройства. Зачем кому-то нужен клон Аэропресса? Однако, на деле оказалось, хоть эти устройства и похожи, у Дельтер Пресса есть свои особенности. Покупать Дельтер Пресс рекомендую в случае, если уже всё есть. На этом можно было бы закончить статью, но давайте разберемся, почему эта кофеварка не только красивый кусок китайского пластика с австралийским акцентом, но имеет огромный потенциал.
Сейчас разгар отпусков и лета 2019 года, я сижу в кофейне, где-то между Австрией, Венгрией и Чехией, пью колд-брю и решил написать для нашего прекрасного русско-язычного кофейного комьюнити, что я думаю по этому поводу и какие основные два метода заваривания доступны для обычного человека. Тем более, что у Sweet Beans Coffee на складе в Краснодаре появился удивительный PUCKPUCK, который теперь всегда со мной.