Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человека и вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди, которые любят именно такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Если ресторан жарит картошку с "одной степенью обжарки", то согласен. А если он заявляет три степени, клиент заказывает именно с корочкой, а ему приносят не то, что ожидает клиент, то правильнее будет заменить порцию, а не объяснять про отдельные сковородки, еще одного обжарщика и прочее, что клиента вообще никак не должно интересовать. Имхо.
Вы представьте: в ресторане повар жарит картошку, которая устраивает, например, 87% посетителей. Приходят новенький и заявляет что картошка недожарена и хочет, чтобы лично для него жарили ее до корочки. А повар говорит, что для этого нужно отдельную сковородку и еще одного человекаи вообще концепция ресторана немного другая, сюда приходят люди которая любят такую картошку и за углом есть ресторан, который хоть в угли для вас пожарит, но мы такого делать не будем, у нас репутация )
Концепция. Верно. Если у ресторана хватает клиентов - он никогда не будет идти в сторону от меню, и будет прав. Только напомню, что достойный ресторан все, что есть в меню, должен делать отлично. И если ресторан рыбный - в нем не должно быть мяса. Либо оно есть, но прекрасное. Поэтому я считаю, что раз уж мы с Вами заговорили о специализации, есть две большие разницы между написанным: 1. Мы занимаемся светлой и средней обжаркой, но немного есть темной. 2. Мы специализируемся на светлой и средней обжарке и считаем, что делаем это достаточно хорошо. За темной обжаркой, если Вам таковая нужна, вы можете обратиться туда - то. Будет потребность в светлой - обращайтесь, все расскажем.
А когда как бы есть, но как бы не занимаемся - это, знаете, странно.
Повторюсь очередной раз, я не сужу/осуждаю темную обжарку тейсти. Со своим опытом я не стану этого делать. Поэтому вышесказанное использовано больше как пример, что общение с клиентом можно построить по-разному и результат будет тоже абсолютно разный.
Тут немного другая ситуация. Да, Тэйсти говорит что есть темная обжарка. Но мы, клиенты, ему говорим : Вы жарите неправильно, непрофессионально, сейчас у вас почти говно выходит, и мы хотим, значится, чтобы вы жарили так, как жарят крутейшие профессионалы, ваши конкуренты : в этом месте поднимите температуру, здесь увеличьте охлаждение, а потом эту фазу продлите на 30 секунд...и тогдла к вам потянутся клиенты ))) Это правильно будет ? ))
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Подход к клиенту должен быть индивидуальный, а идти навстречу всем подряд и по первому требованию производить замену, по моему это не нормально, так как этим моментально воспользуются недобросовестные товарищи. В каждой ситуации надо разбираться и тогда уже принимать решение
По сути вашего вопроса исключительно полно и убедительно ответил Composite. Я же, говорил о гораздо более простом, первом шаге клиентоориентированности - работе с клиентом. А здесь есть непременное правило, любой клиент, обратившийся с жалобой, после общения с клиентской службой, должен остаться удовлетворенным, ни в коем случае на должен сохранить обиду и разочарование. При этом, обращаю ваше внимание, что никто не говорит об удовлетворении каждого чиха. Вы наверное запамятовали, что положило начало этой дискуссии, давайте вспомним. Многократные попытки получить из смеси "Классик" обжарки 31 января что-либо питейное, к успеху не привели. Кратко о проблемах, здесь в ветке, я намекал неоднократно, но Тэсти, как воды в рот набрали. Через месяц я написал прямо, что "то, что прислали мне ("Классик" обжарки 31 января) - обычный мусор. Не знаю уж где накосячили, но смесь для заварки в эспрессо просто непригодна". А вот ответ Тэсти меня сразил наповал:
Спасибо огромное за Вашу обратную связь — именно это позволяет нам улучшать вкус нашего кофе и находить правильные решения. Также сразу хотим извиниться, что наша фокусировка на более светлых обжарках вызвала Ваше огорчение. Что касается именно этой партии Классик, то мы проверили все параметры обжарки кофе и не смогли найти признаков того, что была сделана какая-то ошибка, тем не менее — как и в любом другом случае, если кофе Вам не понравился, будем рады поменять этот кофе на любой другой по Вашему выбору.
Клиент пишет, что ему прислали откровенный мусор, непригодный для заваривания, а ему отвечают, что сожалеют о том, что их фокусировка на светлых обжарках вызвала огорчение! Да еще и усиливают, подчеркивая, что не выявили никаких отклонений! Надеюсь понимаете значение такого ответа? Клиенту однозначно говорят, что качество продукции Тэсти не интересует, а предлагать будут то и такого качества, что сочтут нужным! Если посмотрите реакцию на все неположительные высказывания, то Тэсти НИКОГДА не признавала ошибок, не обещала исправить и т.п., а всегда доказывают, что они правы и имеют право делать так, как считают правильным. А что получается в итоге? На их сайте, кстати, отзывы модерируются и оставляются только положительные, что еще раз свидетельствует о том, что клиент для них только источник денег. Так что ваше мнение, что клиентоориенированность тоже в норме, явно неуместное.
Я ведь не просто так написал "про грабли", ведь изменить тон ответа ничего не стоит, в общем чуть больше бла-бла-бла про разберемся, улучшим, расширим... А пока каждый, обратившийся с претензией (кроме доставки) в результате остается недовольным и обиженным, обратите внимание ,каждый!
MET:
Никакой замены кофе, причем недорогого, предложено не было.
А вот скажите, как по вашему мнению, иголочный прокол пакета кофе нанес ли ему какой-то вред за пару дней, пока пакет ехал к вам? Только честно.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
Тут немного другая ситуация. Да, Тэйсти говорит что есть темная обжарка. Но мы, клиенты, ему говорим : Вы жарите неправильно, непрофессионально, сейчас у вас почти говно выходит, и мы хотим, значится, чтобы вы жарили так, как жарят крутейшие профессионалы, ваши конкуренты : в этом месте поднимите температуру, здесь увеличьте охлаждение, а потом эту фазу продлите на 30 секунд...и тогдла к вам потянутся клиенты )))
Не надо передергивать. Вот то, о чем вы утрированно пишите, родилось в качестве комментариев к ОПРАВДАНИЮ Тэсти о правильности обжарки конкретной партии, графики обжарки они сами выложили! И замечания совсем не о "крутейших профессионалах", а об азах обжарки! Также обратите внимание, никто не говорит о ТЕМНОЙ обжарке. Речь о том, что смеси и моносорта, заявляемые для эспрессо, за редким исключением, пожарены так, что эспрессо из них не получается, в чашке несбалансированная кислятина, а Тэсти уверяет, что они прошли десятки тренингов, им так нравится и они будут так делать! Опять же, их право, также как и их право плевать на клиентов.
Тут немного другая ситуация. Да, Тэйсти говорит что есть темная обжарка. Но мы, клиенты, ему говорим : Вы жарите неправильно, непрофессионально, сейчас у вас почти говно выходит, и мы хотим, значится, чтобы вы жарили так, как жарят крутейшие профессионалы, ваши конкуренты : в этом месте поднимите температуру, здесь увеличьте охлаждение, а потом эту фазу продлите на 30 секунд...и тогдла к вам потянутся клиенты ))) Это правильно будет ? ))
Ок, пойдем по-другому. Если два сорта темной обжарки существуют для удовлетворения большей массы клиентов - то вроде бы все логично. Клиент хочет и светлую, и темную обжарку. Он либо идет в Тэйсти, если там есть хотя бы два вида темной, либо если в Тэйсти нет вообще темной обжарки - идет в другую компанию, где есть оба вида. Вроде бы все логично. Но если от этой темной обжарки народ "не в восторге", то, поверьте, в итоге будет только проигрыш. Потому что даже один единственный плохой отзыв влечет за собой много потерянных клиентов. Этот анализ очень сложно провести, но это факт.
Вернусь к ресторану и скажу, что если я приду в рыбный ресторан и возьму мясо, которое мне понравится, то я приду в этот ресторан и за рыбой. Если мне не понравится мясо - я не пойду в этот ресторан даже пробовать рыбу. Я думаю с этим фактом мало кто возьмется поспорить, если хоть немного понимает толк в еде.
Но если от этой темной обжарки народ "не в восторге", то, поверьте, в итоге будет только проигрыш. Потому что даже один единственный плохой отзыв влечет за собой много потерянных клиентов. Этот анализ очень сложно провести, но это факт.
Народ не в восторге это КТО ? 3-4 человека с ПРОКОФЕ ? А если даже один не восторге, ради него менять концепцию, и если тогда будут недовольны 300-400 человек ?
Но если от этой темной обжарки народ "не в восторге", то, поверьте, в итоге будет только проигрыш. Потому что даже один единственный плохой отзыв влечет за собой много потерянных клиентов. Этот анализ очень сложно провести, но это факт.
Народ не в восторге это КТО ? 3-4 человека с ПРОКОФЕ ? А если даже один не восторге, ради него менять концепцию, и если тогда будут недовольны 300-400 человек ?
Т.е. 3-4 человека мало? С форума по кофе? Вот пройдет годик, когда я смогу сказать сам себе, что могу начинать советовать кофе. И я не посоветую Тэйсти, т.к. у меня с ходу на зерне ТФ получился результат гораздо ближе к истине. Далеко не идеал, разумеется, но все же. А у меня уже 4 коллеги на готове купить кофеварку и влиться в этот процесс. Это вроде уже 8 человек. Дальше продолжаем?
И еще раз, давайте абстрагируемся от конкретики на счет обжарки, Тэйсти и т.д. Я в корне говорил о другом, что ответить клиенту можно по-разному. И это очень важно... Вы уцепились за темную обжарку, хотя акцент был далеко не на ней.
Какой тут холивар классненький. Регулярно заказываю у тестикофе всякое, в последнее время в основном: - итальянская обжарка - смесь "бариста" - доминикана барахона Качество полностью устраивает. Да, в общение с клиентом не очень умеют. Когда привезли эфиопию иргачефф нат где квакеров было %10-15 от пачки - поменяли, хотя все равно сказали что это я не шарю и оно такое и должно быть, потому что это "дешевая эфиопия". Ну так у нас мало кто умеет в клиентский сервис в принципе. Служба доставки СДЭК это вообще цитадель зла как по мне, практически каждую доставку с ними какие-то проблемы и срачи. Впрочем обжарка кофе хуже от этого не становится. В ТФ попросту не вижу смысла заказывать из-за цены почти вполовину дороже, доброжелательный сервис столько не стоит, пока все работает хорошо.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
На месте Тэсти я бы принципиально не стал бы вам менять ничего, учитывая выражения и тон, каким вы про них здесь пишите...
Именно поэтому, Вы не на месте Тэсти, а ищите кофе получше, но подешевле...
PS Вы наверное не поняли, возможно вам трудно такое представить, но я НИЧЕГО от Тэсти не требовал, тем более заменить, я просил только ответа и разъяснения ситуации почему они производят и присылают клиентам откровенный брак.
Ну так у нас мало кто умеет в клиентский сервис в принципе. Служба доставки СДЭК это вообще цитадель зла как по мне, практически каждую доставку с ними какие-то проблемы и срачи.
Вот тут мы и подошли к самому интересному. Не не умеет, а не хочет. Найдется миллиард отмазок, почему я не могу, не хочу и т.д. Хотя разложить нормальный клиентский сервис от А до Я - не так уж сложно, даже тупо почитав интернет. Но зачем что-то делать, если и так все хорошо? Только не забывайте, что мало кто считает "прикуп" в бизнесе. Сделав всего один шаг, можно очень сильно увеличить прибыль.
как всё сложно!!! Уверен что Михаил (TMN) отличный кофежар , кофевар ! смотрите какая ситуация - Михаил один раз купил и сколько "проблем" сразу тут всплыло, но народ его покупал - хвалил (согласен что может и "отрава" но вкус есть вкус и обсуждать тут нечего. То что Михаил хотел понять как у них получился брак - это я считаю его личный вопрос, мы с его пачки и чашки не пили кофе. Они могут жарить даже под Михаила но это черт побери кофе и не факт что других устроит... Я бы сам хотел попробовать домашние обжарки Михаила
вот у Hozain: часто проблемы с СДЭК, а у меня никогда Разве всем угодишь.
Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме.
Чтобы суть проблемы не исказилась, а читающие форум получили достоверную информацию и сделали объективный вывод, напомню: претензия к Тэсти была предъявлена в отношении Барахоны, по 1700 р за кг, заказанной "чтобы потом не плеваться на качество от откровенно дешёвого кофе". Далеко не самый дешёвый сорт, с соответствующими ожиданиями и к качеству зерна и к обжарке.
Заказывал Барахону в Тести 2 раза, буквально вчера получил, сегодня приготовил. Что прошлый заказ, что сейчас - отличный кофе и зерно с обжаркой и чашка. Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие. А под видом откровенно дешевого кофе я имел в виду немного другой, не относящийся к Барахоне.
как всё сложно!!! Уверен что Михаил (TMN) отличный кофежар , кофевар ! смотрите какая ситуация - Михаил один раз купил и сколько "проблем" сразу тут всплыло, но народ его покупал - хвалил (согласен что может и "отрава" но вкус есть вкус и обсуждать тут нечего. То что Михаил хотел понять как у них получился брак - это я считаю его личный вопрос, мы с его пачки и чашки не пили кофе. Они могут жарить даже под Михаила но это черт побери кофе и не факт что других устроит... Я бы сам хотел попробовать домашние обжарки Михаила
вот у Hozain: часто проблемы с СДЭК, а у меня никогда Разве всем угодишь.
Так все правильно, полностью согласен. И если бы был "клиентоориентированный" ответ от Тейсти, никакого обсуждения и не было бы. И в целом, недовольных тоже особо не увеличилось бы. Но после всей этой дискуссии какое-то количество заказов Тейсти точно потеряли. Вопрос. Оно того стоило? Я бы вот связался по телефону с Михаилом, обсудил проблему, предложил какое-то решение и т.д. Методология игры плохой-хороший себя избила. Показать публично, что отвечаешь на любую претензию, уже давно не достаточно. Важно то, как ты отвечаешь.
Репутация зарабатывается годами. Это самое ценное, что есть у любой уважающей себя компании... Это сказано не применительно к кому-либо.
Что касается TastyCoffeeSale.ru кофе у них на достойном уровне, может просто не надо заказывать откровенно дешевого кофе, чтобы потом плеваться на качество, клиентоориенированность тоже в норме.
Чтобы суть проблемы не исказилась, а читающие форум получили достоверную информацию и сделали объективный вывод, напомню: претензия к Тэсти была предъявлена в отношении Барахоны, по 1700 р за кг, заказанной "чтобы потом не плеваться на качество от откровенно дешёвого кофе". Далеко не самый дешёвый сорт, с соответствующими ожиданиями и к качеству зерна и к обжарке.
Заказывал Барахону в Тести 2 раза, буквально вчера получил, сегодня приготовил. Что прошлый заказ, что сейчас - отличный кофе и зерно с обжаркой и чашка. Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие. А под видом откровенно дешевого кофе я имел в виду немного другой, не относящийся к Барахоне.
Могу подтвердить, что регулярно заказываю Доминикану Барахону, и где-то неделю назад закончился пакет из прошлого заказа, обжарка от 15 или 16 февраля. Перед открытием где-то недели две пакет лежал в морозилке. Поэтому меня очень удивил отзыв здесь недавний : "...Она такая и есть, недожаренная и безвкусная, если не сказать хуже. Знатоки, посмотрите на фото. Я, конечно, не эксперт по зерну, но на мой взгляд там реальные проблемы с исходной "зелёнкой". Тёмный налёт "а ля ПЛЭСЕНЬ" объясняется свежестью урожая, а то, что зерна все корявые - светлой обжаркой. Это реально так? Зёрнышки Барахоны от Торрефакто ИМХО были очень аккуратненькими и на поверхности и по размеру.." По поводу внешнего вида зерен не могу сказать. А впечатление от вкуса совершенно иное. Сорт очень интересный, и обжарка всегда на высоте !
Composite: у вас был или есть свой бизнес? у меня был (магазин аудио-видео) - работа с людьми (нервы надо железные) такого насмотрелся наслушался - можно написать целую книгу. Ну не угодите вы каждому и поверьте мне это не надо делать.
Composite: у вас был или есть свой бизнес? у меня был (магазин аудио-видео) - работа с людьми (нервы надо железные) такого насмотрелся наслушался - можно написать целую книгу. Ну не угодите вы каждому и поверьте мне это не надо делать.
Поверьте, с 6 бизнесами я это все хорошо знаю. И это далеко не ларьки, 350+ персонала, про оборот годовой умолчу, мы тут не для этого собрались я думаю.
И я никогда не говорил, что угодить каждому возможно. Я честно скажу, мои подчиненные так же ошибаются, могут не пойти на встречу клиенту и т.д. Я не могу выявить каждый случай, к сожалению, в виду объективных причин. Но я всегда максимально признателен, когда мне об этом говорят. Далее разговор, лично у меня, очень короткий. Поэтому когда я могу так же сказать о том, что кто-то ошибается в работе с клиентами, а в моем понимании ответ Тэйсти можно было дать в другом виде - я об этом говорю. У меня нет эго и я никогда не буду говорить, что я 100% прав. Я высказал свои точки зрения, помогут они или нет, нужно к ним прислушиваться или нет - каждый решит сам для себя. Мне достаточно моей практики и цифр роста по итогом аналитики каждого года. И я постоянно сам продолжаю общаться с клиентами, продавать им что-то и т.д. Только не с топ клиентами, а именно с обычными рядовыми мелкими клиентами. Это прекрасная возможность выявляться недостатки и корректировать работу. Крупные клиенты всегда росли из мелких. Каждый ответ клиенту важен.
Никакой замены кофе, причем недорогого, предложено не было.
А вот скажите, как по вашему мнению, иголочный прокол пакета кофе нанес ли ему какой-то вред за пару дней, пока пакет ехал к вам? Только честно.
[/quote1521802437] Считаю, что нанес, поскольку был открыт доступ воздуха. И это было не пара дней скорее всего, ибо забирал их кофе обычно в среду. Да дело даже не в этом. Если постоянный клиент даже просто усомнился в качестве кофе (а в данном случае это еще и вина обжарщика), то такой, называюший себя клиентоориентированным магазин как ТФ, должен был поменять кофе. TMN, насколько я понимаю, это же отвечает духу ваших размышлений про клиентоориентированность? Или в случае с ТФ это нога, того кого надо нога? ))
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
И если бы был "клиентоориентированный" ответ от Тейсти, никакого обсуждения и не было бы.
Вот именно это я и пытаюсь вразумить Тэсти и его "защитникам" на протяжении нескольких послежних страниц!
Я бы вот связался по телефону с Михаилом, обсудил проблему, предложил какое-то решение и т.д.
Именно так они и поступили, после того, как ответили на форуме. Вот только, по телефону старательно повторяли точно то же, что написали, про извинения, про их ориентацию на светлые, мое предпочтение темных и отсутствие каких-либо отклонений в партии "Классика". Тем не менее, в качестве компенсации они готовы отправить мне кофе темной обжарки, которую я предпочитаю!
Okumuch:
Правда готовлю наверное неправильно - в турке 12 гр/100 мл. Шикарнейший кофе за эти деньги, кстати весьма недорогие.
Как раз правильно готовите, для альтернативы в принципе, кофе Тэсти гораздо более адекватен, а для джезвы тем более, поскольку она дефекты коммерческого зерна и обжарки отлично нивелирует. Более скажу, мой мусорный "Классик", который с 30% робусты в эспрессо практически не давал крема, в джезве конечно прекрасным не стал, но его можно было даже пить без отвращения.
Кофемашина:Rocket Cellini Evo v2, La Pavoni EL
Кофемолка:Promac MD 74 AT, Mazzer Mini E, Hario mini
Ростер:Gene Cafe, I-Roast2
Др. оборудование: аэропресс, Кемекс, Харио V60, электронная турка, френч-пресс
TMN, насколько я понимаю, это же отвечает духу ваших размышлений про клиентоориентированность?
Увы, это не мои рассуждения, я всего лишь повторил прописные истины. Как уже неоднократно говорил и не только я, Клиент не должен остаться недовольным, а уж как этого добились - дело клиентской службы. Отсюда и ответ на ваш вопрос:
Если постоянный клиент даже просто усомнился в качестве кофе (а в данном случае это еще и вина обжарщика), то такой, называюший себя клиентоориентированным магазин как ТФ, должен был поменять кофе.
Он должен был оставить вас удовлетворенным, без обиды и расстройства. Вы в качестве кофе усомнились или только проинформировали о проткнутом иголкой пакете, который пролежал так три-четыре дня? Если такой случай был и вы до сих пор о нем помните, то Торрефакто сработало не лучшим образом.
, кофевар 
